事半功倍：依靠图形解决问题

书摘
这个想法是为了在预约服务、机场登机服务、机内餐点、还有饭店服务等各个旅游的阶段中，对怀着不安的顾客，提供安全感，因此必须全公司集团行动总动员。
在这个目标当中，它不但具有包含所有部门活动的一面，也拥有在各自单位上获得具体提示活动的一面，而且急速地朝公司内部渗透进去。
◇图解隐藏的功力
在以往的工作意识里，座舱长只负责“操作”、设备专员只负责“设备”的处理。但是今后将开始以“提供顾客至大的安心”作为共同的目标语，省视工作内容，陆续展开全新与独特的服务方式。
例如，除了起飞与着陆之外，机长在其他时间内进行经常性广播的机会也增多了。机长的广播，可以让多数特别容易感到害怕的高龄妇女在飞机起飞或着陆时，能够因此而感到安心。
设备维护部门也在飞机起飞时，列队向乘客挥手致意：“我们已经完成设备维护。请安心出发吧!”此情景在全国、甚至全世界的机场皆可见到。飞航设备维护的工作不仅是“安全”，而且必须是让人“安心”的。这种举动，即是对顾客提供了“安心”。
包含预约人员、地勤人员、空服员等，公司整体的姿态，皆开始了以行动不方便人士为主的“优先顾客”服务，也就是安排优先顺序的对应方式。它开始了划时代服务的趁势。
虽然公司内部对此也出现过质疑的声浪：“如此大费周章的方式，是否达到费用的相对利益效果?”但是借由服务弱势客群，在面对迎接高龄社会的时代，能够确认服务原点；同时也可以累积未来服务上必要的KNOWHOW，将是提升整体性服务的一个时机。
持续以“至大的安心”为根本的服务，结果让我们看到了来自顾客处所回报的评价。从顾客回收的意见卡当中，相较于1992年4月时的申诉意见543封、支持赞美的意见有351封：同年的10月则呈现逆转的情势。而至隔年3月时，有关赞美的回复意见卡已有772封，申诉的意见降为543封，呈现6比4的情况。回想当时，公司称此为“大逆转”，并也提升了公司全体的士气。
通常，乘客的问卷调查小所填写的皆以抱怨内容居多。然而，这次赞美的人居然高达6成，这在全世界航空业界算是一项创举，因而受到了各界极度的关注，也接受许多媒体的采访。
另外，还有一个意想不到的效果，那就是人性化服务所带来的人力素质的提升，这使得因为经费不足而无法改装的客席座位、娱乐、餐饮等等、连带地在硬件方面或软件方面上的评价也被提高了。即使软硬件与别家公司大同小异，只要人性化服务获得改善，就可以突显出高品质。这就是一项宝贵的发现。
经过公司整体的共同方向——“至大的安心”的稳定进行之后，先可见的成效便是人力素质的提升带动了业绩的长成，接着可将获利的营收转而投资在设备的升等上，借此提高顾客的评价。并再由此创造出营利，然后跨及所有部门孕育出循环成长。
我感觉这个行动之所以成功，其中的一项要因在于它的推广过程中，将改革的方向与公司整体共同的服务目标加以图解表示。
这个案子也让我强烈地感受到图解所隐藏之功力。
▲磨练构想能力的思考方式
在现今有着剧烈变化的进代里，构建属于自己的资讯展望台，琢磨自己的构想力，是一件何等重要的事!从前的金字塔形社会或企业组织，让人认为只要搭上年资序列型的扶梯就可以安心养老。突出且具创意的思考方式，反而带来负面的评价。
但是接下来不论是社会或企业，皆面临着必须导入并列式网络型思考的状况。在此变化当中，不论年龄、头衔、职位，每个人都必须要会自己掌握全盘情势并抱持着构想。
到美国便能切身感受到，即使服务柜台也会算错钱，或是在超市的收银机发生机器故障时，收银机小姐立刻会呼叫卖场的主任，而自己则摆出一副事不关已的态度。像这样的现场状况应对能力不能算好，然而美国为何还能保有它的竞争力呢?只能说它在于整体的系统设计上，仍存在着很多具有非常优秀构想能力的人，带领着社会所致。
而日本现在对于这种具有构想力的人才，有着极高迫切的需求。对于如何琢磨这种能力，也有各种各样的人提出种种的建言。
例如，宫城大学第一代的学长野田一夫先生以“将有构想力的人带到现场实际观摩，让他们受到如同天打雷劈般的打击，有人因此像电流开始通过般，受到激发”的方式来指导学生，给予我深刻的影响。
另外，我的一位友人一一三井物产策略研究所所长、日本综合研究所理事长寺岛实郎，他在对宫城大学的学生演讲中的一段话，令我深感铭心．他说：“构想力的基础，来自地理与历史。假设我们到了仙台，感觉它的地理环境与某处类似而翻看地图查阅，脑中想着‘它的纬度和里斯本相同’，再加上调查它的都市成立的历史，那么对于该地方的构想立即浮现。”
然而，实际上要遇到构想力超群出众的人，并不容易。再者，查阅了地理与历史之后，该如何加以整理与构筑，则牵涉到自我本身的天赋与长久的努力所带来的影响。应该要有比较一般性的方法吧!而我现在所想到的，就是图解。
本章节的开始之处曾介始了威尔奇的三个圆形图．而他之所以能在脑海中不经意的浮现、而非经由长时间的思考画出这个图，也许就是靠天赋异禀所赐。
但是如果将图解的方法学以致用，只要写出关键字、框上圆圈、再以箭头加以连结，即可以一边用笔在纸上涂写，一边思考着：“空调事业确实是大型家电部门的一环，但是因为它的市场占有率低，所以把它独立在圆圈之外。”或是“原子发电厂的维护或金融性业务，推测往后应有获利的可能。但是它有别于以往公司的事业内容!对了!如果将它归纳在服务项目当中，应该可以成为一大梁柱。”我们是不是也是讶异于自己可以画出和威尔奇一样的图呢?
在重新构筑事物间的关系，并加以描绘成一幅带有大型架构的愿景，或是进行整个系统设计时，图解都发挥了其强大的效用。
人都是依据经验或实际绩效的不断累积而成长．
即使是车子中小小的引擎，只要下了功夫，即可慢慢地顺利爬上坡。人的能力亦是如此。刚开始虽以20马力的引擎爬坡，在翻越山坡之时，引擎已经上升至30马力。以30马力穿越过山坡之后，接下来是挑战50马力。引擎本身一开始马力虽小，但是借由努力，竭尽所能翻越各种角度的山坡之后，皆能得心应手地克服任何的坡地。
如果把图解当作一项武器，来挑战“比身高还要高”的高难度工作时，就能切身体会到“背是愈伸直愈高”，思考能力也随之成长。
▲从绘图中加深理解
2000年的经济白皮书当中，有一个以“职业生活上的重要能力与大学中所学习的能力”为主题，且深富趣味性的调查结果报告。
根据此结果表示，30年代初期的公司职员，对于“目前工作上最为重要的能力”，列举出“沟通能力”、“判断力”、“问题解决与分析能力”、“表达能力”、“策划能力”等等。我称这些一连串的能力为“自我表现力”。
另一方面，感到“对今后也相当重要”的条件有：“沟通能力”和“广泛的素养”。即使出现了社会从事各项工作，似乎大多数的人还是感觉到素养的重要性。
的确，只要身兼“自我表现力”与“素养”两项，便可以说是具备了工作执行上的基本能力。
……