服务人教程——金钥匙品牌服务系列
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内容提要：
首先，欢迎大家决定步入服务业，并期待有所成就。
服务业的范围，是当今世界最广泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀乐，是一个广阔天地，在这里是可以大有作为的。 这样的认识，我想，大家已经有了。 所以，今天开始的这门服务人课程，就导入一个新的、标志着服务最高水准的概念——“金钥匙”服务。 也算是给大家进入服务业设下的一个目标，告诉大家，做好服务业也是很有学问的，而非社会上普遍认为的“凡人都能做好服务业”——凡人都能做，但未必人人都能做好。 不可否认，我们都是凡人，但我希望大家通过自己努力、接受服务培训、团队协助、利用全社会的资源，从平凡走向杰出——做好服务业，以期对人类有较大的贡献。 那么，这一步该怎么走？ 只有瞄准“金钥匙”的服务目标，从最基础的服务人做起。 编辑推荐：
在客人的惊喜中，找到富有的人生。
目录：
在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序）
关于这门课程的几句话 开讲 服务人——“金钥匙”的起点 导言 第一部分 服务人的资质 第一讲 进入服务业的基本条件 导言 一 明快、开朗、诚意 二 理智、诚挚 三 亲切、公平、礼貌 第二讲 服务人的职业修养 导言 一 判断力与表达力 二 行动力与协作力 三 清洁 四 进取心与忍耐力 第二部分 服务与服务业 第三讲 初级服务常识 导言 一 服务因你而存在 二 服务的附加价值 三 服务类型 第四讲 初识服务业 …… 第三部分 社会与人际关系 第五讲 初识社会 第六讲 人际关系 第四部分 服务现场 第七讲 服务的准备 第八讲 “说”、“听”与“五勤”的基本功 第九讲 服务的基本流程 第十讲 服务环境的营造 第十一讲 投拆处理的一般技巧 结束语 从服务人到“金钥匙” 附录 止前的流行语（范例集） |