服务经理人管理手册

    一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！”
故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。
一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。
故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。

如果客人要地图，您热情地找出地图然后微笑着给他，这就是通常认为的好服务；可是如果您进一步征询他的意见，问他要找什么地方，那就是“金钥匙”服务——想客人之所想，想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、富有。

引言
第一讲　服务管理从心开始
　导言
　一　成为专业的服务经理人
　二　服务经理人的角色与信念
　三　“三点循环模式”及其应用
　四　内部顾客与外部顾客
　五　个人形象
第二讲　编制“职位说明书”　
　导言
　一　服务职位知多少
　二　服务业职位要素及其标准权重
　三　4种能力的定义与评估标准
　四　编制一个“职位要素权重表”
　五　“职位说明书”的诞生
第三讲　寻找“金钥匙”
　导言
　一　找到榜样——故事比你会说话
　二　EQ测试
　三　与未来的“金钥匙”面谈并录用
第四讲　迎接并培养未来的“金钥匙”　
　一　迎接新员工的报到
　二　新员工入职培养
第五讲　服务经理人的日课
　导言
　一　日常的管理沟通
　二　走动关心的“40条规则”
　三 员工满意度管理
第六讲 培养考核与专业服务经理人业绩
　导言
　一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核
　二 管理人员评估
　三 综合管理考评
　四 员工晋级评估与管理人员梯队培养对象
第七讲 “程控表单”的无限空间
　导言
　一 何谓“程控表单”
　二 “程控表单”总汇
第八讲 专业服务管理的一个榜样
　导言
　二 波特曼丽嘉酒店
　二 员工满意度从招聘开始
　三 建设尊重与信任的相处之道
　四 充分信任、完全授权
　五 肯定员工的个人价值
　六 规划前景光明的职业道路
　七 随时敞开的沟通之门