卓越客户管理的12种方法
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内容提要：
本书为企业追求卓越服务的程序提供了引导。
简明易行的12种方法可以将执行时间从数年减少到数月。 以客户服务作为企业特色。 进一步拓展未来客服管理发展趋势背后的思考方法。 编辑推荐：
“终于，有了这样一本关于客户服务的书。它为制订世界一流的服务策略和实践提供了指导。它的方法充满创意，但又方便执行、易于接受。此外，本书从英国全国客户服务奖的获奖各单里挑选出了各类前沿和标杆性的案例研究。”
——泰勒·约翰斯博士英国客户服务研究所主席 目录：
导言
第一部分 第1章 评估以客户为中心的方法 1.1 概述 1.2 你的驱动力是价格、产品还是客户 1.3 向以客户为中心转变 1.4 服务的差异化 1.5 卓越的客户服务对组织意味着什么 1.6 就绪清单 尤尼帕斯有限公司 伦敦纽汉市 第2章 引入客户服务董事 2.1 客户服务董事的任务 2.2 商业事务中的客户要素 2.3 客服员工如何适应公司结构的变化 2.4 为什么要为客户安排专职董事 2.5 就绪清单 加拿大永明金融人寿健康保险公司 LEGAL&GENERAL ASSURANCE SOCIETY 第3章 认识服务性业务的企业文化需求 3.1 正视不同企业间的文化差异 3.2 接受“卓越的客服精神带来效益”的文化 3.3 经受文化变革的洗礼 3.4 变革管理中的问题 3.5 从上至下地接受服务文化 3.6 就绪清单 泰晤士水利公司 苏格兰皇家银行 第4章 从呼叫中心变为交流中心 第二部分 第5章 处理客户终身价值 第6章 如何处理无利可图的客户 第7章 投诉管理 第8章 企业形象管理 第9章 管理客户心理期待 第三部分 第10章 给接触客户的员工授权 第11章 客服员工所担任的销售角色 第12章 关怀客服员工 结束语 附录 英国国家客户服务奖主要奖项获得者的6大案例研究 前言：
过去的十年，是客户服务蓬勃发展的十年。在B2B(企业对企业)和B2C(企业对消费者)领域，人们都不约而同地意识到客户服务的重要性。从一开始就对客户服务高度重视的企业，也因此得到了丰厚的回报。 服务之间的种种区别，立即成为任何行业都不可或缺的产品附加值。活跃在市场第一线的企业，更是直接受益于客户的忠诚度、保持率以及员工的满意度。而这尚不过是冰山一角。
三年前，Quest Media开始颁发英国“国家客户服务奖”。设立此奖项的目的，是为了发掘和奖励在客户服务中勇于克服种种障碍、不断挑战极限的企业；也是为了鼓励在客户服务领域付出非凡努力的企业和个人。 此奖项还为客户服务建立了标杆，以..
书摘：
1．4 服务的差异化
如今的经济环境，使得所有商业组织都致力于发展本公司的独特性。没人会想着照搬别人的经验。客户已经被多种多样的选择惯坏了。如今到处都是选择一一无论是到哪里去买杂货，订购哪家航班，备选清单都无穷无尽。因此，差异化的服务最终且惟一地决定了服务的水平。客户走进五大连锁超市的任何一间，都能购买到同样的商品。也许有一两种商品的品牌名称并不一样，但这些产品的实质是相同的。同样，一位旅客要从伦敦飞往纽约，任何一班航线都没什么区别，飞行时间差不多，目的地也相同。惟一的区別只有价格和服务。所以，能让客户获得有差异化的服务，就变得越来越重要。 在所有相关情况下，差异化服务都意味着双贏局面。因为有了不同的服务，客户得益于比原来更高的服务水平，他们体验到特別的感受，便更乐意再次使用该项服务，或是再度购买该种产品，于是公司从中得益。而公司留住了客户，无须再投资吸引新客户，这也使公司受益匪浅。客户若认为自己受到了一家公司的特别对待，往往愿意向人谈起。这种口口相授的推荐、介绍，或是写下一封介绍信，能使一家提供良好服务的公司名利双收。 如果你观察一下当今的商业世界，你将发现差异化的多种形态以及各种不同的服务，大多数服务在实践中表现都很出色，可是，出色的表现必须保持独特性。也就是说，你不能光是复制别人的想法，复制别人的服务水平，因此，差异化的服务实践起来很有难度。真正的差异化服务，是要让客户不由自主地发出“哇”的一声感叹。 这“哇”的一声，曾经在欧洲大陆和英国的商业领域风行一时，而今更被视为一种服务测量手段。客户总是能注意到那些“哇”声叫好的因素。大多数曾发出“哇”声赞叹的客户，对公司的忠诚度总能保持相当长的时间。这就是“哇”的效果。做到这一点并不困难，通常一句简单而有效的询问，就能让客户轻声“哇”一下。为客户提供额外服务，用超出客户心理期待的服务水平给客户以惊喜，同样能达到“哇”的效果。当你来到最喜欢的那家餐厅，发现大厨竟然能叫出你的名字，这恐怕是能打动大多数客户，叫他们“哇”一声赞不绝口的情形了吧。一种迅速滋生的淡淡温暖，让客户忍不住要献上忠心。一个小小的细节，往往带来意想不到的丰厚回报。 尽管如此，这种做法也有可能走向极端。在美国的一家饭店，前台的侍者负责查看旅客行李上的姓名标签，之后把信息通过内部无线电传给接待员。等客户到达以后，接待员就直呼其名 …… |