服务礼仪
内容提要 ：
服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。
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正昆，著名礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共关系研究中心主任。研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。
已出版的《现代礼仪》丛书有：《社交礼仪》、《服务礼仪》、《商务礼仪》、《政务礼仪》、《公关礼仪》、《国际礼仪》。
目录 ：
第一章 服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质 （一）服务礼仪的内涵 （二）服务礼仪的本质 （三）服务态度 （四）职业道德 （五）服务的定位 二、服务礼仪的基本要求 （一）文明服务 （二）礼貌服务 （三）主动服务 （四）热情服务 （五）周到服务 第二章 服务礼仪的原则 一、三A规则 （一）接受服务对象 （二）重视服务对象 （三）赞美服务对象 二、首轮效应 （一）至关重要的第一印象 （二）心理定势的形成 （三）制约的因素 （四）最佳的第一印象 三、亲和效应 （一）亲和效应的产生 （二）间隔性特征 （三）亲和力的形成 四、末轮效应 （一）抓好最后环节 （二）做好后续服务 （三）着眼两个效益 五、零度干扰 （一）创造无干扰环境 （二）保持适度距离 （三）热情有“度” 第三章 服务人员的仪容礼仪 一、面部修饰 （一）基本要求 （二）局部修饰 二、发部修饰 （一）发部的整洁 （二）发型的选择 （三）头发的美化 三、肢体修饰 （一）手臂的修饰 （二）下肢的修饰 第四章 服务人员的服务礼仪 第五章 服务人员的仪态礼仪 第六章 服务人员的语言礼仪 第七章 商业服务礼仪 第八章 宾馆服务礼仪 后记 书摘：
◇做好准备
餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人甚为关 心的问题上表现出饭店的服务质量，体现出对客人的尊重。餐厅服务员一到 岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进人服务人员的职业角色。为使餐 厅按时进入优质服务状态，要通力合作把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、 餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的 标准，然后整理个人卫生。工作前后要洗手，大小便后要洗手。在岗时不准 抽烟，按有关规定梳理头发，工作服要合体，无破损油污，精神抖擞准备上 岗。 ◇迎宾入厅 餐厅营业前20分钟左右时，领台员要就位，站立于餐厅门口的两侧或餐 厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，领台员要主动上前并热情问候“ 欢迎”。 当宾客进入餐厅时，值台员应自然站立，挺胸直腰，见宾客走 近时应面带微笑，向客人微微点头示意，并致以问候。问候时应注视客人的 鼻眼三角区，上半身微向前倾。不要一面问候一面忙活手里的事情并东张西 望，这样看起来好像很忙，但却容易给客人一种是无可奈何被迫招呼的感觉 。 ◇引客入座 宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人 引路入座。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。手势要 求规范适度，在给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手 掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要 引导宾客向目标望去。这里切忌用一个手指指指点点，显得很不庄重。 到达宾客的桌位时，领台员要主动请宾客入座。其具体做法是：双手将 椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客屈腿入座的同时，顺势将 椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客人 坐好坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。 待宾客入座后，应为宾客斟茶递香巾。一般来说，凡没有叫饮料的客人 都应给其上茶。上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。放茶杯时， 切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将水 徐徐倒入杯内。注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的3／4即可。 分发香巾时要放在小碟内，用夹钳递给宾客。为引起宾客的注意，可礼貌地 轻声招呼客人“请”。 ◇恭请点菜 前厅值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送的菜 单应干净无污损。一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具 …… |
