世界500强服务之道全集
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内容提要：
服务虽是无形的，但却真实地存在于顾客的感觉之中。对于顾客来说，消费的意义除了购买有形的产品之外，更多的还是一种对无形服务的体验。企业也只是具备良好的服务，才能达到有形产品和无形产品的双重赢利，进而扩大市场空间，在日趋激烈的市场竞争中稳稳地站位脚跟。
本书为你展示的就是世界顶尖企业的服用之道。打开本书，你就会发现，他们之所以获得成功，主要是因为他们以自己的服务方式，俘获了顾客的心，赢得了顾客的青睐，当然，也发展壮大了自己的企业。 编辑推荐：
站地巨人的肩膀上，我们方能傲视群雄。
除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。 ——营销大师 科特勒 我到此就任，其目的就是想顾客之所想，急顾客之所急。 ——IBM董事长兼首席执行官 格斯特纳 卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道企业重视他们。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿 目录：
第一章 品质——全面提升服务质量
第一节 竭诚为客户服务 第二节 健康服务体系 第三节 加快技术进步 第四节 构建优秀的服务团队 第二章 形象——带给顾客“上帝”的感觉 第一节 真诚能赢满分 第二节 细节决定成败 第三节 让消费者作主 第四节 标准化制胜 第三章 创新——没有一成不变的服务模式 第一节 不变的服务理念 第二节 创新的服务模式 第三节 管理创新提升服务质量 第四节 技术创新提升服务质量 第四章 超值——不断超越顾客的期望 第一节 生产超值商品 第二节 提供差异化服务 第三节 营造温情氛围 第四节 履行社会责任 第五章 投诉——最好的改进服务的机会 第一节 面对抱怨，认清自我 第二节 积极处理，赢得人心 第三节 快速反应，善始善终 书摘：
书摘
1979年6月，IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的 友人的抱怨之后，化名向公司订购了一台打字机。在他看来，这是一件十分 简单的事情，但是，到最后竟然花了他15天时间。且几经周折才得到他想得 到的打字机，这件事深深地触动了他。于是他立即召开了领导班子会议，他 说：“先生们，在我身上发生的这件事是不能容许的，是和我们公司的信誉 格格不入的。如果我们不能为我们的伙伴即我们的客户提供无可指责的服务 ，那么别人就可以取我们而代之。我们千万别忘这一点……”这次会议重申 被遗忘的两个目标：质量至上，热情服务。 自此之后，IBM公司树立起了以客户满意为导向的经营理念：IBM的须成 为一个以客户为中心的公司，IBM的一切活动都要围绕着如何满足客户的各 种需要来进行。这种使客户满意的经营理念使IBM的业务蒸蒸日上。 后来还发生过这样一个故事：1998年12月。当联邦储备委员会主席格林 斯潘准备在国会发表演讲时，查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·莱波雷 紧张起来。她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论，自己公司的电脑 系统能否处理巨大的荷载。因此，莱波雷给IBM打电话，定购更多的电脑， 麻烦在于。到货一般耗时30～90天，但她要求3天内提货。IBM承诺没有问题 。IBM租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司。一点也没有耽误时间 。 前后鲜明的对比，为我们道出了IBM的成功之道：尊重客户就是尊重自 己，伤害客户就是伤害自己。IBM认为，丧失一位客户，就会削弱一次销售 基础：保持一位客户的时间越长，则在市场方面的投资收益越大。所以，要 善于倾听客户的意见。 顾客满意度对企业经营有重大影响 社会生产力的迅猛发展以及社会需求结构和人们消费观念的巨大变化。 使市场竞争日趋激烈。市场竞争的本质，说到底是顾客的争夺，没有顾客就 没有市场。20世纪80年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望， 追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并 迅速发展。 1 满意是竞争优势的来源 营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们 。”这需要公司向目标顾客提供优质的价值服务。这些公司需要建设提供顾 客服务的队伍，并非仅仅是改进产品。顾客能够根据自己所掌握的信息判断 哪些产 …… |