质量策划与分析（第四版）——工商管理经典译丛·运营管理系列
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内容提要：
《质量策划与分析》是一本有国际影响的质量名著，质量管理大师朱兰博士曾是本书前三版的合著者。早在1985年本书就在我国出版了中文版，对我国的质量研究与发展起到了很大的推动作用。
本书第1章简要介绍了重要的定义和概念，包括制造业和服务行业的区别等；第2章给出了四步评估过程来帮助组织确定自己所处的质量水平；第3章至第5章解释了三种质量过程中的各种结构；第6章介绍公司过程管理；第7章至第9章介绍公司战略、组织结构及企业文化等。本书其余部分介绍了其他重要的质量过程要素，包括质量活动的信息收集，以及如何获得顾客满意和顾客忠诚。 本书第4版扩充了一些重要概念，如六西格玛、顾客满意与顾客忠诚、平衡计分卡、质量功能展开、过程管理、项目管理、学习型组织、供应链管理、电子商务、资源外购、客户关系管理以及在开发质量信息系统中的首选实践等。本书同时也补充了来自服务业的案例。 作为一本质量领域的名著，本书适合管理工程、工业工程和质量领域高年级本科生和研究生使用，实务工作者也可以从本书中借鉴到一流的质量操作。 作者简介：
弗兰克· M·格里纳 工业工程博士，工业工程荣誉退休教授，在质量管理领域有50多年的管理、技术及统计工作经验。1991-1999年，担任坦帕大学质量中心主任，是管理学杰出教授。1982-1991年，担任朱兰学院高级副总裁。曾服务于布雷德利大学，教授工业工程专业并担任工程技术学院代理院长。他也是美国质量协会会员，工业工程师协会会员，注册质量工程师和可靠性工程师，职业工程师（质量工程），在质量和可靠性领域为多家公司提供从最初设计到现场应用方面的咨询。
格里纳博士与朱兰博士共同编著《质量策划与分析》一书前三版，并且是《朱兰质量手册》第2、3、4版的副主编。他的研究项目《质量管理小组》曾获年度奖--一个由多家出版商和工业工程师协会资助的奖项。他还荣获了美国质量协会的 E. L. Grant 奖， Peoria工程理事会年度工程师奖，以及工业工程师协会工程部质量控制和可靠性杰出奖等。
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《质量策划与分析》是一本有国际影响的质量名著，质量管理大师朱兰博士曾是本书前三版的合著者。早在1985年本书就在我国出版了中文版，对我国的质量研究与发展起到了很大的推动作用。
本书第1章简要介绍了重要的定义和概念，包括制造业和服务行业的区别等；第2章给出了四步评估过程来帮助组织确定自己所处的质量水平；第3章至第5章解释了三种质量过程中的各种结构；第6章介绍公司过程管理；第7章至第9章介绍公司战略、组织结构及企业文化等。本书其余部分介绍了其他重要的质量过程要素，包括质量活动的信息收集，以及如何获得顾客满意和顾客忠诚。 本书第4版扩充了一些重要概念，如六西格玛、顾客满意与顾客忠诚、平衡计分卡、质量功能展开、过程管理、项目管理、学习型组织、供应链管理、电子商务、资源外购、客户关系管理以及在开发质量信息系统中的首选实践等。本书同时也补充了来自服务业的案例。 作为一本质量领域的名著，本书适合管理工程、工业工程和质量领域高年级本科生和研究生使用，实务工作者也可以从本书中借鉴到一流的质量操作。 目录：
第1章 基本概念
第2章 整个公司范围的质量评估 第3章 质量改进和成本降低 第4章 质量策划与销售收入 第5章 质量控制 第6章 过程管理 第7章 战略质量管理 第8章 质量组织 第9章 建设质量文化 第10章 概率与统计的基本概念 第11章 数据分析中的统计工具 第12章 了解顾客需求 第13章 质量设计 第14章 质量设计的统计工具 第15章 供应链管理 第16章 制造业的运营管理 第17章 服务业的运营管理 第18章 统计过程控制 第19章 检验、试验和测量 第20章 营销、现场绩效以及顾客服务 第21章 行政与支持性活动 第22章 质量信息系统 第23章 质量保证与质量审核 附录Ⅰ 附录Ⅱ 表A 正态分布表 表B 指数分布表 表C 泊松分布表 表D t分布表 表E χ2 分布表 表F 不合格品率的95%置信限 表G F分布表 表H 正态分布的双侧统计公差限因子 表I X--R控制图因子；根据R估计s的因子 表J 威布尔概率纸 术语表 译者序：
译者序
格里纳是一位著名的质量管理学家和质量顾问，在质量领域享有盛誉。《质量策划与分析》（第4版）是一本系统地论述质量的专著，包括质量理念、质量改进和质量控制方法、质量管理组织架构、质量文化等多个方面，涵盖了从设计质量到生产和服务质量的各个环节，对相关质量职能进行了全方位的介绍，包括战略质量管理、顾客需求管理、过程管理、市场营销和顾客服务、检验与测量、辅助性运作管理、质量信息系统、质量保证和质量审核等。对现代质量管理的理念和方法，如六西格玛管理、供应链质量控制等也进行了系统的阐述。
本书有三个特点值得向读者推荐：第一，本书的系统性非常完整，从“大质量”的概念出发，涉及质..
书摘：
质量管理发展的历史
通过两个生动的案例可以说明质量如何影响销售收入和成本。 案例一：一个声称有强烈客户服务意识的国际化组织拒绝接受销售订单 ，仅仅是因为交付日期在48小时以内，甚至是在强劲的竞争对手提出交付时 间为24小时的情况下。想像一下，公司每年损失几百万美元的销售收入，其 原因仅仅是因为不能认同顾客的质量需求。 案例二：听一听一家特种铸造公司总裁怎么说，“今年，我们的废品和 补修成本是利润的5倍，因此，我们不得不提高销售价格，随后便失去了市 场份额。质量已经不再是个技术问题，而是一个商业问题”。 这家公司在市场中的质量名声不好吗？然而，顾客却评价它是质量最好 的公司。可是旧的检验方法已经不适用了，公司开始采用新的检验方法。 我们的先人知道，正如我们所知道的那样，质量很重要。度量衡、规格 、检验——所有的都可以追溯到基督时代。 20世纪来临了，一系列“新”的质量活动和质量思想加速了质量前进的 步伐。由此便产生了许多专业词汇：质量控制、质量策划、持续质量改进、 缺陷的预防、统计过程控制、可靠性工程、质量成本分析、零缺陷、全面质 量管理、供应商认证、质量小组、质量审核、质量保证、质量功能展开、田 口(Taguchi)方法、竞争性评价、六西格玛等。本书将会讨论这些概念。 第二次世界大战以后，出现的两股力量对质量产生了深远的影响。 第一股力量是日本的质量革命。第二次世界大战以前，全世界都认为日 本产品质量低劣。为了能在国际市场中销售产品，日本人采用了一些改革措 施来提高质量： 1．高层管理者亲自负责领导质量改革。 2．所有员工和职能部门都要接受质量知识的培训。 3．质量改进项目在持续质量变革的基础上进行。 日本人的成功简直是一个奇迹。 影响质量的第二股力量是公众质量意识的提高。几种趋势汇合起来增强 了这一显著性：产品可靠性案例；对于环境的关注；一些主要的灾难性和类 似灾难的事件；来自消费者组织的压力；在贸易、武器和其他国际竞争领域 中，对质量所起作用的认识程度等。鲍德里奇(Baldrige)质量奖和欧洲质量 奖等国家质量奖的出现，使对质量的重视得到进一步的提升(见2.8节“当今 质量的评估”)。 在20世纪，为了获得更高的质量，相继出现了一些有效的质量知识体系 。在众多为质量知识体系做出贡献的人物中，五位大师值得特别提及：朱兰 (Juran)、戴明(Deming)、费根鲍姆(Feigenbaum)、克罗斯比(Cr …… |