新编客户管理必备制度与表格

    我们在电视片《动物世界》中经常能看到这样的画面：一群狮子在草原上游走，这时，突然出现了一只小动物，比如一只兔子，你猜狮子们将如何行动?也许你会认为它们将争抢这道小吃吧。但事实并非如此!狮子们才不愿意为一道小吃就如此费劲，它们期待的是某道大餐!问题显而易见，如果狮子疯狂地追逐每一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羊或鹿这样更大更美味的猎物出现时，它们哪还有力气再去追捕呢?
同样的道理，如果你让你的员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么很快你和你的员工就会筋疲力尽，等到有大生意上门时，却无力承接。因此，我们必须进行客户管理。
一个现代化的企业，对于客户资源的关注，已经成为决定企业长久发展的基础。所以企业有必要将整个企业的客户关系统一进行管理，并且通过不同的权限设定，来区别每个角色对资源的操作范围。有了良好的客户数据基础，即使销售人员有所变动，客户资料也能够一目了然。
过去我们一直被告诫客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对企业的产品和服务感到100％的满意是企业追求的目标。可是在实践中，你不难发现，有的客户从你的企业购买了大量的产品，有的却只购买了很少量的一点产品；有的客户持续地与你做生意，有的客户一生中只和你做一次生意；有的客户并不因为产品价格稍有变化便大幅度地改变购买量，而有的客户却对价格相当敏感；有的客户，你只要稍做努力就可以和他们维持良好的关系，而有些客户，即使你为他们投入大量的时间、精力和财力，也难以长期维持良好的关系。由此可见，客户与客户之间是有区别的，他们对企业做出的贡献并不相同。
本书内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户促销管理、客户货款管理、客户调查管理、客户开发管理、客户服务管理等方面。

    今天的时代是客户经济时代。
——迈克尔·哈默（著名管理大师）
一个公司如果将其名客户流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。
——赖克海德（美国营销学者）
争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
——西方营销专家的研究和企业的经验
对于我们的公司来说，保持百年的成功，很大程度上归功于我们客户的热情。我们公司的创始给曾经讲过一句话：必须永远以客户为中心，去关注客户的需求，同时我们还要关注我们的员工，培训和教育我们的工怎么样更好地关注我们的客户。如果这两点都做到的话，我们公司一定会成功。这是我们公司的创始人100年前就在说的一句话，而且我们公司一直在沿着这样的指导方向往下走。
——Mary Jane Hall（罗克韦尔自动化人力资源高级副总裁）

第一章 客户信息管理必备制度与表格
1.1 客户关系管理原则及办法
1.2 客户信息管理章程
1.3 客户信息管理办法
1.4 客户名簿处理制度
1.5 客户档案立档制度
1.6 构建客户数据库的原则
1.7 客户信息库管理制度
1.8 客户资料保密制度
1.9 客户资料管理表
1.10 客户销售资料一览表
1.11 客户分布状况一览表
1.12 客户业务种别一览表
1.13 历年客户营业额统计表
1.14 客户地址分类表
1.15 客户路序分在表
1.16 客户区域划分表
1.17 客户行为资料表
1.18 现在、过去和将来顾客情况分析表
1.19 客户信息日报表
1.20 客户情况日报表
1.21 销售收入月报表
1.22 客户分析表
1.23 营销点客户分极表
1.24 市场区域分析表
1.25 客户价值观表
1.26 客户统计表
1.27 客户资料简表
1.28 客户资料详表
1.29 客户资料卡
1.30 客户管理卡
1.31 客户使用卡
第二章 客户分级管理必备制度与表格
2.1 客户分级和关系维护图
2.2 大客户管理制度
2.3 客户服务及管理步骤
2.4 重点客户招待会实施制度
……
第三章 客户维护管理必备制度与表格
第四章 客户信用管理必备制度与表格
第五章 客户渠道管理必备制度与表格
第六章 客户促销管理必备制度与表格
第七章 客户货款管理必备制度与表格
第八章 客户调查管理必备制度与表格
第九章 客户开发管理必备制度与表格
第十章 客户服务管理必备制度与表格

我们在电视片《动物世界》中经常能看到这样的画面：一群狮子在草原上游走，这时，突然出现了一只小动物，比如一只兔子，你猜狮子们将如何行动?也许你会认为它们将争抢这道小吃吧。但事实并非如此!狮子们才不愿意为一道小吃就如此费劲，它们期待的是某道大餐!问题显而易见，如果狮子疯狂地追逐每一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羊或鹿这样更大更美味的猎物出现时，它们哪还有力气再去追捕呢? 同样的道理，如果你让你的员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么很快你和你的员工就会筋疲力尽，等到有大生意上门时，却无力承接。因此，我们必须进行客户管理。 一个现代化的企业，对于..

书摘
客户服务及管理步骤
1．客户服务部规章制度。
班长职责范围：
(1)班长必须热爱本职工作，有着为大家服务及奉献的精神。
(2)急用户所急，帮用户所需，认真完成领导交办的各项任务。
(3)当班班长必须对当天所有座席代表工作情况负责任。
(4)认真做好每日话务情况的统计，每天要定量监听其他座席代表的来
电情况，发现问题及时上报。
(5)带领本班人员认真搞好卫生工作。
座席代表手册：
(1)工作人员不允许迟到、早退。
(2)任何人不得在工作平台系统中的微机上进行无关的其他操作和人为
造成故障，任何人未经允许不得越权操作系统。
(3)当班期问不得擅自离岗，或不接听电话。
(4)当班期间，不允许打私人电话。
(5)当班期间不允许私人闲聊、吃零食、织毛衣、睡觉、看杂志等与工
作无关的事情。
(6)不允许在机房内吃饭，卫生区必须保持整洁。
(7)不允许在工作场所吵架，大声喧哗扰乱工作秩序，不允许传闲话影
响团结。
(8)除每月允许调换的一个班次外，未经总经理同意的，不允许擅自调
班、替班、倒班、换班。
(9)每日不允许提前交班。
(10)工作时，必须使用普通话。
(11)值机中不允许私人通话相互闲谈。
(12)责任卫生区必须保持清洁，发现脏乱必须及时整改。
(13)积极参加网络事业部举行的各项政治、业务、安全学习及交接班会
。
(14)在机房内不得使用明火或其他电器。
座席代表培训计划：
为了提高座席代表服务质量，保证我公司能向用户提供最优质的服务，
我们将对座席代表进行各项业务的培训。
(1)座席代表的语气、语调，用语培训。
①语气：从接机到挂机的过程中，我们要语气轻柔、亲切、热情、自然
。
②语调：查询过程中尽量采用征询对方意见的口吻。
③用语：除了严禁使用反面用语，尽量使用正面言词之外，我们还要推
广礼貌用语如“您，请，对不起，请稍等，谢谢，再见”等。
④说话时话语要诚恳、谦虚、遇到不讲理的用户必须冷静、理智、机智
。
(2)对114查号业务的培训：
①摘机速度：从用户呼叫到应答不得超过三声。
②查号速度：从用户查号开始到查号结束不超过3秒。
(3)其他业务的培训：
比如，汉
……