顾客为尊：探索企业永续经营的奥秘

    21世纪追求低成本、高成长为目标的经营理念已经不能完全适应今天的商业环境。21世纪企业竞争的重点究竟在哪里？我们都知道，既然利润来自于忠诚的顾客，市场环境从卖方市场转为买方市场，所以，企业竞争的焦点应该转移到顾客——不论采用何种经营方法，都应该深入探究顾客的想法。所以，21世纪竞争的新焦点，就是赢得顾客的心。
企业创造价值，然后与消费者交换，这是根深蒂固的传统观念。本书挑战传统观念，提出“以消费者及经验为中心”的体系，也就是“共创经验”。本书通过多个企业案例为读者全方位地解读了顾客为尊的理念，探索企业永续经营的奥秘。

    顾客是上帝已经是众所周知的了，但是我们的企业做的还很不够。本书的出版就是指导我们的企业如何使顾客真正成为上帝，如何为顾客进行最好的服务，探索一条使企业永续经营的道路。
本书融合理论与实务的结晶，教你构建顾客服务系统，落实顾客满意经营，获取服务竞争优势，创造全新经营的新里程。
如何争取顾客的心？本书的观点是：员工的忠诚一定要优先于顾客的忠诚，没有忠诚的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，当然更不可能在日常的工作中全力维系他们与顾客之间的友善关系，顾客就不会对企业产生忠诚度。“是谁上门购物，是购买了我们的产品？”这是企业优先要思考的问题，若你的产品没人购买，不能转化成再生产的资金，这样的企业离倒闭就不远了。让顾客满意，不仅是对产品质量的满意，更多的是让顾客感到通过服务人员以及实体设施代传送给顾客的满意，能感受到这种满意的顾客才是企业永久忠诚的顾客。从这个角度来说，顾客就是企业的上帝，顾客才是真正的老板。

前言 顾客是真正的老板
第一章 顾客为尊
为什么要顾客满意
远离了顾客，还剩下什么
竞争优势的来源
顾客管理与顾客关系的意义
以人为先，以客为尊
从顾客的公司开始
刺激顾客合伙的欲望
从提出问题到合作
伸出“您”的援手
服务需要付出代价
第二章 顾客满意大诊断
诊室分类
顾客需要满意的服务
便宜就不要服务
员工所欲，常在我心
管理者的角色
管理技能与时间分配能力
诊断服务功能
水瓶座企业
顾客满意经营的十忌
顾客满意经营的十道
第三章 竞争顾客心
竞争集点
顾客满意调查
服务与顾客的关系
先满足员工再说
你的立场正确吗
不可忽视的大趋势
第四章 顾客想买什么样的东西
虚拟与实情
找出破坏的立足点
为什么企业会错误地判断市场
要求顾客改变工作的危险性
要求顾客改变工作的危险性
第五章 寻找合适的顾客
创造新市场的破坏性创新：三个案例
如何兼顾投入与弹性
如何取得资源，并将资源转化成破坏性成长机会
以破坏性渠道获得新市场
零售商与批发商也需要通过破坏促进成长
以客户为通路
第六章 顾客满意经营
如何修成正果
钱没有罪，谁都喜欢
微笑天使
多了两个字而已
人与流程的问题
改造的重点在于人
压缩时间
商海大趋势
整合的多种因素
值得参考的典范
员工的自主权力
如何爱权
陷阱与雷区
员工满意
员工满意的因果关系
离职率与职工满意度无关
员工-顾客满意问卷
多元的绩效评估标准
第七章 与顾客共创价值
第八章 如何与顾客互动
第九章 顾客满意总动员

前言 顾客是真正的老板 “是谁上门购物，是谁购买你们的产品?”答案非常清楚，是“顾客”!. 顾客拿着钞票购买产品，应该专注他们。顾客的想法才是企业应该关心的事情，若企业的产品不符合顾客的要求，就算产品质量怎样领先，也不会吸引足够的顾客上门购买。 那么，顾客为什么购买你的产品而不是他人的呢? 通常顾客的想法和厂商的想法会不同，如果不了解顾客的想法，想在市场立足，是一件很困难的事情。当一家公司将全部的重心放在产品和组织的架构上，而牺牲了顾客的权益，这种企业在市场大潮的角逐中将会逐渐隐退。为使企业立于不败之地，持续经营，就得事事处处站在顾客的立场上思考问题，就得引入“顾客为..

书摘
员工所欲，常在我心
这一节要谈的除了顾客的问题之外，还有员工的认知问题。在提供服务
的过程中，顾客和企业之间的想法在行动上也许会存在差距，这是外部的现
象；在企业内部也会这样，就是经营者、管理者与执行者在想法与行动上都
有差异存在，这种差异好像天生的男人与女人之间的差异一样，本来就存在
不同。
这三者的另一种称谓，就是高层主管、中层主管和基层员工，或者更口
语话的说法，就是老板、经理和一般职员。这三者之间各有各的观点，各有
各的想法，如果没有通过一些适当的渠道与方法，怎能协调彼此的意见，达
成共识？
在评估一家公司是否让顾客满意的时候，我们会先考虑员工的满意状况
，因为员工是服务的提供者，顾客对公司的评价多半来自员工的服务表现。
员工对公司的评价也许不够客观，却是一项重要的参考资料。以往我们主张
“员工满意一定要优先于顾客满意，没有满意的员工，就不会提供卓越的服
务给顾客，顾客当然不会对差劲的服务感到满意”；现在加入忠诚度的观念
之后。如同第一章所说的，这项主张自然要变成“员工忠诚一定要优先于顾
客忠诚。没有忠诚的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，当然更不可能在
平常就全力维系他们与顾客之间的友善关系，顾客也就不会对企业产生忠诚
度”。
“员工满意”通常用另外一个名词代替，就是“工作满意”，这是一种
员工的态度，反映员工认为从工作中应得的报酬与实际报酬之间的差距。也
许学术上的讨论还有争议之处，可是企业界多半认为满意的员工比不满意的
员工更有价值；在经济发展、收入提升之后，员工自然要求更多的物质与非
物质的报酬。当然也希望从工作本身得到相当的成就感与满足感。满意的员
工对工作会更投入，对公司会有一种归属感与认同感，甚至当公司营运发生
困难时，愿意共度难关，放弃加薪与奖金，希望公司能够度过危机。
从负面的观点分析，如果员工不满意，会如何表达他们心中的不满呢？
根据学者罗斯布特与洛尔利的研究，他们用“主动与被动”、“破坏与建设
”两个层面分析员工对工作不满意的时候，会出现以下四种状况：离职、建
议、忠诚、忍耐。这些现象可以通过问卷调查了解到。
“离职”即离开公司，包括递辞呈离职，或者在职期间就积极向外谋求
其他职位；“建议”则是提出各种意见，希望
……