饭店业营销领导原理与实践(第3版)/旅游管理精品教材译丛
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内容提要：
本书的两位作者具有深厚的理论功底和丰富的营销实践经验.在继续发扬本书前两版优势的同时。他们在新版中根据一些反馈意见调整了有关篇章的结构和内容。从而精心地为读者构建了饭店业营销原理与实践相结合的基本框架。本书的特色主要体现在以下两方面；第一：系统全面，具有较强的针对性和适用性。作者针对饭店业自身的产品特点和经营方式，提出了更为全面和系统的整合型营销组合（不同于传统的4P组合）．对于饭店业实践具有较强的适用性；第二：观点新颖，富有一定的前瞻性和指导性、作者提出．如果饭店将顾客机为具有多方面体验需求的体验主体的话一定会发现许多有待开发的独特领域这将为营销创新提供广阔的空间。
作者简介：
罗伯特·C.刘易斯，是饭店营销和战略方面的教授，毕业于加拿大安大略盖尔夫大学，现在已经退休。他曾在美国马萨诸塞州大学阿默斯特分校任饭店业营销和战略教授10年，现在是那里的荣誉退休教授。刘易斯博士是中佛罗里达大学达顿学院饭店业管理方面杰出的专家，目前是康奈尔大学埃塞克国际饭店管理学院的访问教授。他在1980年获得博士学位之前从事饭店业管理与咨询工作长达25年之久，现在他继续在饭店业从事教学和咨询工作。
编辑推荐：
本书延续了其作为饭店业营销权威教材的传统，在继续发扬本书前两版优势的同时，又根据一些反馈意见调整了有关篇章的结构和内容，从而精心地为读者构建了饭店业营销原理与实践相结合的基本框架。另外，本书是为具有不同专业知识、背景和经验的学生、老师和从业者设计的，为方便读者学习和复习，书本中每章前增加了“概览”，每章后也增加了“关键词和概念”。
目录：
译者前言
作者前言 第1篇 饭店业营销导论 第1章 营觥的概念 1.1 原理和实践 1.2 营销的概念 1.3 解决顾客的问题 1.4 管理导向 1.5 营销理念 1.6 营销领导 1.7 营销是一切 第2章 营销服务和饭店业体验 2.1 服务对商品 2.2 服务营销是不同的 2.3 饭店业产品的构成 2.4 服务差距 第3章 关系营销 3.1 关系营销是什么以及不是什么 3.2 对关系营销的需要 3.3 顾客分析 3.4 服务关系 3.5 建立忠诚 3.6 为什么关系营销经常不起作用 3.7 顾问投诉 3.8 雇员关系营销 3.9 关系营销的过去和未来 第2篇 营销系统 第4章 战略营销 第一部分 战略的概念 4.1 战略营销与营销管理 4.2 战略的概念 4.3 战略计划的层次 4.4 浮现战略 第二部分 战略营销系统 4.5 使命表述 4.6 主导营销战略 4.7 环境分析 4.8 战略营销系统模型的运用 …… 第5章 营销环境 第6章 理解竞争 第7章 营销计划 第3篇 饭店业消费者 第8章 理解人体消费者 第9章 理解组织型顾客 第4篇 定义市场 第10章 差异化、市场细分和目标营销 第11章 市场定位和品牌塑造 第5篇 营销组合 第12章 饭店营销组合和产品/服务组合 第13章 饭店展示组合 第14章 饭店定价组合 第15章 沟通组合：基本要素和广告 第16章 沟通组合：促销、推销、公共关系与公共宣传 第17章 沟通组合：人员销售 第18章 饭店分销系统 附录A 附录B 书摘：
书摘
任何一个企业指导哲学的建立都离不开为组织提供领导、指引方向的高 层管理者，这些领导者必须首先信任营销哲学和营销理念并确保它们能渗透 在组织的各个层面。营销领导坚持持续的变革，它不仅能识别顾客的需求和 需要，而且也能识别顾客的变化；顾客不是处于静止的状态，因此任何成功 的企业都必须随顾客的变化而变化。企业消亡的原因是不能识别市场变化的 结果。 一个著名的例子就是“原”豪生集团(HowardJohnson’s)，豪生集团 (How-ard Johnson’s)1965年的销售额比麦当劳、汉堡王和肯德基销售额的 总和还要多；到1970年，它的销售额大约与麦当劳相同；1984年当公司破产 的时候，它的销售额不足7．5亿美元，而麦当劳的销售额已增长到将近35亿 美元。当顾客变化时，豪生集团没有随之变化。它的顾客源确实在缓慢地被 吞食，更糟糕的是，豪生集团将注意力集中于削减成本上，而不是用来识别 顾客问题，寻找顾客的需要。霍华德．B．约翰逊(Howard B．Johnson)是该 公司创始人的儿子，他说他们集团成本控制得很厉害，他们每天都是在数字 上生存。有人说大意是，如果他能多在自己的餐馆中吃几顿饭，而不是在纽 约城2l俱乐部就餐，他就可能会有一些感受。 另一个相反的例子是詹．卡尔森(Jan Carlzon)，他于1981年被北欧航 空公司(SAS)董事会聘为总经理，承担扭转公司效益不佳的挑战。在航空公 司经营普遍困难的时期，许多其他公司都在减少投入，但卡尔森却选择了另 一条路：他加大了对公司的投入。在一年多的时间内，卡尔森带领北欧航空 公司从亏损800万美元转变为毛利7 100万美元。他通过与顾客近距离接触实 现丁这一转变。卡尔森在北欧航空公司启动了营销理念，他使员工们相信， 如果他们能快速有效地满足旅行者的需求，他们就能够赢得顾客忠诚。不久 北欧航空公司就成为国际航空公司中重要且盈利能力最强的公司之一，卡尔 森理解营销理念的重要性，倡导这一理念，并领导员工将营销哲学渗透到整 个组织中。近些年来我们已看到像通用汽车(General Motors)、IBM、康柏 (Compaq)、联邦快递(American Express)、西尔斯公司(Sears．Roebuck)、 假日旅馆(Holiday Inns)和希尔顿饭店(Hilton Htotels)这样的大公司都通 过启用新的坚持顾客导向且积极开发新战略的领导者实现了转变。我们将在 第3章讨论战略计划的内容。< …… |