IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践

    近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了非常关键的作用。
本书是由国际IT服务管理论坛荷兰会根据最新版ITIL书籍编写的，可作为：
对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库的读本；
一本自学指南，书中涵盖了准备IT服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。
本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。
任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业力流程的实施方法。
我们希望这本书不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。

    IT服务管理论坛是一个主要由其会员负责运营的非营利性组织。它是世界IT服务管理领域行业最佳实践和标准的重要影响者和贡献者。它决不依附于任何机构、公司或产品，而完全由其会员所拥有。国际IT服务管理论坛组织，通过其全球IT服务管理论坛分会成员代表组成的国际出版执行委员会对该书授予了第一个正式的ITSMF国际性的认可。
这本ITSMF的出版物获得了EXIN的肯定并将其作为ITIL基础认证考试的指定读本。EXIN是一家全球开创教育标准并在IT领域里组织、开发认证考试的独立性机构。

第 1 章 引言
第 2 章 IT服务管理的背景
2.1 服务和质量
2.1.1 质量保证
2.1.2 组织成熟度
2.2 组织和政策
2.2.1 愿景、目标和政策
2.2.2 规划周期
2.2.3 文化
2.2.4 人力资源管理
2.2.5 IT客户关系管理
2.3 流程管理
2.3.1 流程
2.3.2 流程和部门
2.3.3 IT服务管理
第 3 章 ITIL简介
3.1 背景
3.2 组织
3.2.1 OGC(CCTA)
3.2.2 itSMF
3.2.3 EXIN和ISEB
3.3 ITIL出版物
3.3.1 服务交付
3.3.2 服务支持
3.3.3 安全管理
3.3.4 ICT基础设施管理
3.3.5 应用管理
3.3.6 服务管理实施规划
3.3.7 业务视角
第 4 章 事件管理
4.1 概述
4.2 目标
4.3 流程
4.3.1 事件管理活动
4.3.2 与其他流程之间的关系
4.4 活动
4.4.1 接收和记录
4.4.2 归类
4.4.3 匹配
4.4.4 调查与诊断
4.4.5 解决与恢复
4.4.6 终止
4.4.7 进度跟踪与监控
4.5 流程控制
4.5.1 关键成功因素
4.5.2 绩效指标
4.5.3 职责和角色
4.6 成本和可能产生的问题
4.6.1 成本
4.6.2 可能产生的问题
第 5 章 问题管理
5.1 介绍
5.1.1 对“问题”和“已知错误”的定义
5.1.2 与事件管理之间的关系
5.2 目标
5.3 流程
5.3.1 问题管理活动
5.3.2 与其他流程之间的关系
5.4 活动
5.4.1 问题控制
5.4.2 错误控制
5.4.3 主动问题管理
5.4.4 提供信息
5.5 流程控制
5.5.1 关键成功因素
5.5.2 关键绩效指标和管理报告
5.5.3 职能和角色
5.6 成本和可能产生的问题
5.6.1 成本
5.6.2 可能产生的问题
第 6 章 配置管理
第 7 章 变更管理
第 8 章 发布管理
第 9 章 服务台
第 10 章 服务级别管理
第 11 章 IT服务财务管理
第 12 章 能力管理
第 13 章 IT服务持续性管理
第 14 章 可用性管理
第 15 章 安全管理
第 16 章 ICT基础设施管理
第 17 章 应用管理
附 录 A 案例研究——敏捷信使公司(Quick Couriers)
A.1 配置管理
A.2 事件管理和服务台
A.3 问题管理
A.4 变更管理
A.5 发布管理
A.6 可用性管理
A.7 能力管理
A.8 IT服务持续性管理
A.9 财务管理
A.10 服务级别管理
附 录 B 可用资源
B.1 推荐书目
B.2 相关网站

IT治理是国内外管理、信息技术、经济、审计、法律等学术界和产业界共同关注、研究的一个全球性课题。众多国内外企业发展、创新的实践表明，有效的IT治理是竞争优势的源泉，是管理创新和构建组织竞争力的决定因素之一，也是保证组织持续发展、高速成长的关键所在。. IT治理的背景 IT治理的提出，一方面是因为信息已经成为我们企业最为宝贵的资产，IT在组织中扮演着一个影响到组织全局、影响到治理层面的角色，另外一方面与全球瞩目的焦点难题——公司治理——亦有着深刻的渊源。众所周知，公司治理问题一直是企业制度与组织的核心问题。近年来，因上市公司频频“惊曝黑幕”，“公司治理”成为全球性的问题。从美国的安..

万分荣幸能为本书作序，《IT服务管理——基于ITlL的全球最佳实践》的出版是全球IT服务管理界意义重大的事件。. 国际IT服务管理论坛组织(ITSMF)通过其国际出版执行委员会(IPESC，由来自全球盯服务管理论坛各国分会成员组成)，就这本基于汀服务管理论坛原优秀读物而编辑出版的《IT服务管理一一基于ITIL的全球最佳实践》给予了最正式的肯定和认可。 盯服务管理论坛的国际出版执行委员会(IPESC)的宗旨是通过其成员的不懈努力，开发出一套全球统一性的书库来推广IT服务管理的最佳实践和统一标准，来为专业的IT服务管理界创造价值。.. 该书的评审过程是十分严谨的，正如其他IT服务管理的相关出版物一样，必..