提供更完善的服务：优秀服务员的80个细节
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内容提要：
“服务员”这个职业名称也被赋予了新的意义，它标志着服务员不仅要具备娴熟的服务技巧，而且要具备殷勤的服务态度。只有确保最优质的服务，与客人的良好关系才能得以维持。为了全面提高现有服务人员的服务品质，实现国内服务行业服务水平与国际服务业顺利接轨，我们组织服务行业的管理专家编撰了这本《提供更完善的服务：优秀服务员的80个细节》一书。
本书共分8章，朋服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。 喜欢读"这本书"的人也喜欢：
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本书服务员入职必读，全面实施顾客导向的销售，服务策略，提供更完善服务的80个诀窍。从服务员的素质要求、礼仪要求、技能要求、语言沟通、业绩提升等方面，深入浅出地阐述了服务行业服务员应知应会的知识和技术及经验。它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务行业从业人员一本难得的培训教材，又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。
目录：
第一章 优秀服务员素质要求
细节1 留下良好的第一印象 细节2 服务员必备的7个要求 细节3 服务员必须养成的9种习惯 细节4 亲和力让自己可亲可信 细节5 驾驶自如的语言能力 细节6 敏锐的观察能力 细节7 深刻的记忆能力 细节8 如何成为一名优秀的服务员 第二章 优秀服务员礼仪要求 细节9 练就优美文雅的站姿 细节10 养成稳重端庄的坐姿 细节11 形成自然轻快的走姿 细节12 避免尴尬不雅的蹲姿 细节13 表现高雅得体的手势 细节14 行为稳重，克服冒失 细节15 礼貌修养是做好服务的前提 细节16 总台服务礼仪要求 细节17 客房服务礼仪12要 细节18 餐厅服务礼仪要求 细节19 商场服务礼仪要求 第三章 优秀服务员技能要求 细节20 做好准备，不能因小失大 细节21 班前须知 细节22 做好交接班前4件事 细节23 店内陈列应当遵守“三易原则” 细节24 中餐服务要掌握基本程序 细节25 向客人做好菜单解释 细节26 擦拭餐具应掌握方法 细节27 布巾的使用及保管不容忽视 细节28 服务斟酒应掌握常识 细节29 分菜要有高超技巧 细节30 餐巾折花基本要求与注意事项 细节31 客房服务需注意点 第四章 优秀服务员语言艺术 第五章 优秀服务员沟通艺术 第六章 优秀服务员服务艺术 第七章 优秀服务员业绩提升 第八章 优秀服务员抱怨处理 书摘：
书摘
如何成为一名优秀的服务员 要点提示 要做一名优秀的服务员，必须确定自己的行动纲领和不断从对手那里汲 取经验，以利于自己不断提升。 确定服务行动纲领 (1)检讨本企业过去几年所用过的声明和口号，是否有恰当地勾勒出企 业的理想，以及明白如何服务客户。 (2)时常向同事和上级学习企业理念并沟通意见。 (3)协助同事建立自身和单位的相容理念。 (4)经常自我反省，自我检讨是否言行一致，行为是否符合企业理念。 (5)准备一份详细的清单，将自己所有的客户——可能对产品或服务中 所要求的品质标准，全数列入。 (6)拟就清单之后，访问客户，以决定每项服务品质的重要性和满意度 。 (7)根据客户所说的拟定服务品质标准，并设法在其中最重要的五项保 持领先。 (8)建立可靠的持续的考核制度，检查是否已达到所设定的标准。 (9)检查企业内部客户的作业程序，按照对客户需求的了解，建立新的 考核方法。 (10)考核结果无论优劣，都要让企业的每一个人知道。 不断吸取竞争对手的经验 优秀的服务员常常能够从对手那里学到人家的长处，这样他就能战胜对 手。 例如，有家纸品公司，销售主管对员工说： “有没有人今天对你说，你很帅!” 除此之外，她还让员工扮演客人。她认为作为公司的服务人员，要不断 提高服务的素质，因为人最重要。因此她拿钱给员工，然后告诉他们说：“ 出去把这些钱花掉，至少要去五家店，而且买什么都可以自己留着。但当你 走进每一家店的时候，请注意你的感觉到底是快乐，还是忧愁。”结果服务 人员回来之后，填写一份报告，说明他们快乐或不快乐的地方。有的人说对 一些产品很。满意，有的人说对店员或店面很.满意。而每当对店员不满的 时候，那种不满意通常非常强烈。有的人写“她在嚼口香糖”、“没有理我 ”、“他一边招呼我付钱还一边打电话”，或是说店员“显然很无聊，不想 被打扰”等。 这算不上什么科学方法，却使下属深受启发，很少看到她团队下服务的 客人不快乐。P19-20 |
