本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻全面地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关（含案例）等。
本书适合企业各级管理人员，尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员，以及其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员阅读。
客户投诉管理
内容提要 ：
编辑推荐 ：
客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业市场行为的置疑；客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性；与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。
客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员既需熟悉被投诉产品、产品服务，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。 目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。 客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。具体内容如下：知已知彼，全面了解投诉；投诉处理宝典；防范胜于救灾，重视投诉预防；没有规矩不成方圆：投诉管理的章法；考验投诉管理：传媒管理与危机公关（含案例）。 作者简介 ：
张梅，1998年毕业于北京大学，获法学硕士学位，同年进入某大型电信企业深圳分公司工作至今。历任分公司首席法律顾问、综合部门及客户服务部门管理职位，先后负责公司法律管理、传媒宣传、信息情报、服务质量监督、综合行政管理、呼叫中心客户服务管理等工作。
目录 ：
第1章 知已知彼，全面了解投诉
“零投诉”是天真的梦想 那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大 为什么投诉：企业检讨 为什么投诉：消费者分析 为什么投诉：政府监管和社会原因 投诉过程的四个心理效应 投诉客户的六大心理状态 第2章 投诉处理宝典 一般投诉处理 重大投诉的识别和处理原则 店面冲突：如何应对情绪激动的消费者 出尔反尔的投诉者 所有处理投诉人都被投诉 找茬占小便宜的投诉者 破口大骂的投诉者 醉翁之意不在酒的投诉者 天价索赔 精神损害赔偿 人身伤亡赔偿 敲诈勒索问题 赔偿话题的总结 你们必须登报公开道歉 遭遇“王海” 遭遇群体性投诉 可不可以认错 法律顾问在投诉处理中的角色 企业高层什么时候出面 与消协合作 结语：对企业的忠告 第3章 防范胜于救灾，重视投诉预防 市场调查：三个环节一个都不能少 广告、宣传：不能把营销变成服务的对敌 举足轻得的IT系统 严谨的法律和业务论证 生产过程（业务过程）有案可查 业务流程管理 创建暴露问题的企业文化 暴露问题要有办法和制度 第4章 没有规矩不成方圆：投诉管理的章法 客户投诉管理办法 分工与部分协作 知识管理 上报、预警、分析和跟踪 投诉管理部门的组织架构和职能 人员的培训、考核和休养 第5章 考验投诉管理：传媒管理与危机公关 当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状 传媒资讯监测 企业的新闻发布管理 与传媒沟通的技巧 …… 附录 前言：
美国服务质量管理学院院长、客户服务管理大师约翰·肖，在首届上海“企业客户服务军队国际论坛”的演讲中，让听众写下5家服务好得令人难以置信、任何时候与其打交道都令人心情愉快的中国公司的名字。当他发现很少有人动笔时，就打趣道：“中国很大，公司很多，该写好几页了吧?”听到这番话，现场很少有人能笑得出来。.
越来越多的企业已经认识到客户投诉管理的重要性，高呼着要重视客户投诉，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机等。于是，服务制胜、客户至上、一切以客户为中心等理念、信条和口号到处充斥。而现实是，每天，都有企业在为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投..
书摘：
一般投诉处理
随着消费商品和服务的日趋丰富，消费者权利意识的增强，消费时代已 悄然来临。与之相伴的，对消费商品和服务的投诉也日趋增多。再规范、优 质的企业，也不能100％保证自己的商品或服务没有任何差迟；再幸运、豁 达的个人，也不能100％保证不会遭遇投诉。 绝大多数的投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉 也不可以随便对待，否则就上升为重大投诉了。处理一般投诉也有窍门所在 。 一般投诉成功处理的TIPS 倾听 先听清楚消费者说什么。态度认真，尊重消费者，这是第一要义。切忌 打断投诉人。如果有不明白的地方，应该等消费者说完了再询问。倾听的过 程对投诉人来说，是一个发泄不满和宣泄情绪的过程，因而倾听过程中要有 必要的回应，如点头、“嗯”等，表明你在用心听。很多的投诉在倾听完了 ，投诉人的情绪也基本平稳了时，已经解决了一半。甚至很多投诉，消费者 仅仅是想找一个人耐心地听取他的抱怨。 很少有客户在抱怨的时候能做到温文尔雅(除了少数涵养极好的客户)。 在倾听阶段要有面对客户发火的思想准备。这个时候不要试图去制止客户的 火气，要尊重他，让他发泄。客户在发泄的过程中心理渐渐恢复平衡，容易 回到文明、理性、正常的状态中；相反，如果客户宣泄的途径不通畅，只会 让他心里更憋火，他迟早还会再发泄一通，可能还会更加激烈，甚至表现得 极其古怪。 倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户 以理性来解决问题。倾听要注意了解客户的真正意图，了解他所认为的真正 问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。千万不要主观地认为他 是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。 做必要的记录 包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人 的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开、消失在人群 中以后，就像在客户群中产生了一枚定时炸弹，而你无法把握何时爆炸和破 坏力有多大。 同时，记录本身还有双重的功效，既让客户感受到对他的重视，起到安 抚情绪的作用，又能通过记录、询问，将客户的注意力引向客观地描述和解 决问题本身，起到移情的作用。 回应 首先向消费者披露自己的身份，当然视情况也可以在倾听消费者投诉前 就披露。回应消费者投诉的一个重要内容是，向投诉人确认投诉事实和要求 ，目的在于确保正确理解投诉人的意思。 回应时，要注意让客户感觉 …… |
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