高等教育服务质量管理研究

    本书主要有以下几个方面的特点：1.本书明确提出了高等教育的产品就是高等教育服务的观点，以此为基点，本书提出并阐述了大众化教育阶段以满足消费者对高等教育个性化需求为主要内容的高等教育质量观，深入研究分析了高等教育服务产品的特征和产品定位。2.本书对高等教育服务过程质量评价进行了较深秒的研究，从服务质量的角度，论文研究并构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型，研究并提出了评价高等教育服务质量的顾客满意度公式，利用差距分析模型，研究并提出了评价高等教育服务质量的顾客满意度公式，利用差距分析模型，充分运用数理统计的手段和工具对高等教育服务过程的质量评价进行了实证研究，研究结果令人信服，研究视角和研究方法比较创新。3.本书研究并制定了高等教育人才培养质量评价的指标体系，构建了人才培养质量评价的方工通过图形直观地对人才培养质量的知识、能力和素质三者之间的关系进行了详细分析和深入研究，指出了知识、能力和素质是人才培养质量评价的主要标准，为中共中央2003年12月在北京召开的全国人才工作会议提职的要坚持德才兼备原则，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才主要标准的精神提供了理论上的支持。4.本书研究了导入ISO9000质量管理体系标准构建高等教育服务质量管理体系的模式及其初步构想，提出了按照ISO9000标准构建服务质量体系的基本框架，为建立完善的高等教育质量管理体系打下了良好的基础。

    马万民，男，1967年10月生，江苏省扬中市人，管理学博士，南京审计学院商学院副教授。1990年毕业于江苏大学电气信息工程学院，获工学学士学位，1996年毕业于南京航空大学自动化学院，获工学硕士学位，2004年毕业于南京理工大学经济管理学院，获管理学博士学位，2005年开始在浙江大学教育学院从事教育学博士后研究。主要从事服务管理和高等教育管理研究，近年来主持承担省部级研究课题2项，在省级以上刊物发表学术论文数十篇。

第1章 引言
　1.1　研究背景
　1.2　国内外的研究现状
　1.3　本书研究的框架结构与内容
　1.4　本章小结
第2章 现代质量管理的基本理论
　2.1　质量与质量管理的基本概念
　2.2　产品质量的形成规律
　2.3　质量管理原则
　2.4　全面质量管理
　2.5　本章小结
第3章 高等教育服务质量的基本特征
　3.1　高等教育质量观概述
　3.2　大众化条件下的高等教育质量观
　3.3　高等教育服务的产品定位
　3.4　高等教育服务的产品特征分析
　3.5　本章小结　
第4章 高等教育服务质量评价
　4.1　服务质量管理理论与实践的形成与发展
　4.2　高等教育服务质量评价的基本概念和基本理论
　4.3　高等教育服务质量评价的基本模式
　4.4　以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
　4.5　本章小结
第5章 高等教育服务质量评价的实证研究
　5.1　高等教育服务质量顾客满意度评价的问卷调查设计
　5.2　高等教育服务质量顾客满意度评价的样本设计
　5.3　高等教育服务质量顾客满意度评价的数据分析和研究结论
　5.4　本章小结
第6章 高等教育人才培养质量评价的基本理论
　6.1　人才培养质量评价理论的产生与发展
　6.2　西方现代人才培养质量评价理论流派
　6.3　西方现代人才培养质量评价的发展趋势
　6.4　我国高等教育人才培养质量评价的发展历程
　6.5　本章小结
第7章 高等教育人才培养质量评价
　7.1　高等教育人才培养质量评价的基本概念
　7.2　高等教育人才培养质量评价的作用
　7.3　大众化条件下高等教育人才培养质量评价的基本原则
　7.4　高校毕业生质量评价指标体系的构建
　7.5　高等教育人才培养质量的模糊综合评价研究
　7.6　本章小结
第8章 高等教育人才培养质量评价模型
　8.1　建立高等教育人才培养质量评价模型的必要性研究
　8.2　高等教育人才培养质量评价模型构成因素分析
　8.3　高等教育人才培养质量评价的主客观评价模型研究
　8.4　基于主成分分析法的高等教育人才培养质量多元评价模型研究
　8.5　高等教育人才培养质量评价的知识、能力和素质评价模型研究
　8.6　本章小结
第9章 高等教育服务质量管理体系
　9.1　ISO9000质量管理标准介绍
　9.2　高等教育服务领域导入ISO9000质量管理标准的必要性研究
　9.3　高等教育服务质量管理体系的模式及其建构
　9.4　高等教育服务融合型管理体系研究
　9.5　质量管理体系的评价
　9.6　本章小结
第10章 结论
主要参考文献
高等教育服务质量顾客满意度评价问卷调查表
后记