超越满意(改善服务态度≠提高服务质量)（限量赠送16.80元《职场百宝囊》一本）
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内容提要：
当前企业界正在发生一场CS革命。CS（Customer Satisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。
对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。 作者简介：
高桥安弘，毕业于立命馆大学，HUMANASSET股份公司董事长，咨询顾问，服务过二百多个上市或大型企业，精通各种行业知识。“钻石经营革新论坛”的创立者。
编辑推荐：
企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的最大化。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不但满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务。
——现代管理之父 彼得·德鲁克 说得极端点，二十一世纪硬件什么都不是，都是服务。 ——海尔集团首席执行官 张瑞敏 优秀的公司满足需求，伟大的公司超越顾客满意。 ——现代营销之父 菲利普·科特勒 所谓CS（Custom Satisfaction），就是指对提供的商品和服务的“价值评价”。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。 ——本书作者 高桥安弘 很显然，今天的社会已经开始由20世纪的、以二次产业为中心的社会向“信息化社会”转变。可以预见，赋予产品以附加值的二次产业比重开始减少，社会构造将发生改变，人为人提供服务，在服务上增加附加值。 ——NEC Fielding公司原总经理 鸟居高志 目录：
绪言 后工业化社会的主角是服务业
经济再生的关键 21世纪的服务业及企业的理想状态 第1章 CS经营 考察Fielding经营卓越性的5点要素 “CS经营”是服务业的基本战略 “Fielding事业”的选择 Fielding的事业战略 Fielding的“CS经营” 第2章 为CS领先奠定基础的CS提高活动 在全公司范围内开展CS提高活动 与顾客直接接触的最前线CS 由维护商与用户的关系转变为伙伴关系 为提高CS，活用IT技术 世界水平的CS第一 第3章 支撑CS的技术与体制 支撑CS的服务后台 创造CS的教育推进体制 第4章 CS经营的展开及其经营方式 反复型服务与配套型服务 经营CS活动的机构 第5章 CS经营的新挑战 服务、CS与顾客价值的关系 社会需要产生新事业 以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团企业 第6章 Fielding坚持走“企业经营的正道” 泡沫繁荣的残留与传统式经营 谁在坚持服务业的正道 后记 前言：
直到现在，围绕着企业与经营进行的“理论和实践”，还停留在以20世纪制造业企业为模式的旧经营理念基础上。但是，很显然，现在的经济社会已经转向被称为“消费社会”、“信息化社会”的“后产业资本主义阶段”，今天，这个旧的经营理念早已不再适合企业经营的现实环境了。.
注意到这一变化的企业，已经开始探索新时代的经营模式。本书所介绍的对象——NEC Fielding，就是为数不多的成功案例中的一个。2003年，NEC Fielding获得了日本该年度的“经营品质奖”。该奖项的设立，是为了奖励那些创造并实践提升经营品质方法的企业，而这里的“提升经营品质方法”，即是指从重视生产和效率的经营构造，转变为顾客本位的企业构造..
书摘：
书摘
在更改公司名称的同时，Fielding也制定了新的企业理念。我作为顾问 ，其中的一项工作就是参与“重新制定企业经营理念”的工作。首先要做的 ，就是把企业从过去到现在的历史全盘推翻。 我们按时间顺序纵向地观察一个企业的时候，什么是不可以改变的、什 么是需要随着环境的变化进行变革的，当我们探讨这些问题时，就会邂逅企 业的暗流中流淌着的像“DNA”一样的东西。 鸟居：有一种解释，说首先有企业理念，然后按照这个理念经营公司， 但这种理念总感觉是后来强加上去的(笑)。 按照一定的理念经营公司，主要目的是吸引产生共鸣的人一同经营，但 我认为这其实是顺序颠倒了。将我们想要做的事单纯化后，就会形成一种景 象，这便是一个企业的经营理念。 我们的经营理念与我们提倡的“Fielding活动”密切相关，但我们的企 业理念是10年前就开始考虑的，因此并不是后来附加上去的(笑)。但是，最 初也是从混沌状态开始的。 我们公司最宝贵的财产是什么呢?那就是所有的职员都蓬勃向上。即使 是出现问题的时候，我们还是会听到顾客说“一线的工人服务很好”。生产 线上的有关设计、制造的问题，一线工人都要参与解决，因此，即使顾客离 开以后，他们也必须工作，(我觉得他们会感到辛苦)，但他们看起来心情还 是很愉悦的。我觉得这就是我们公司的宝贵财产，有他们就会有一个很好的 企业。这就是我们公司最重要的DNA。 所谓CS，就是指对提供的商品和服务的“价值评价”。这种评价是顾客 自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多 么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。 这里存在着一个绝对原理，“顾客认为好的产品，就是好产品”，判断 产品好坏不是根据产品本身性能和品质而进行的科学判断和比较。判断的主 体是顾客，其进行判断的“指标”不是科学和技术，而是看不见、摸不着的 “感度”和“感觉”。 因此，企业怎样看待顾客，怎样理解顾客，也影响企业对“CS”的理解 和认识。 有一种说法，叫做“让顾客满意”。这种说法无意之间所持的立场，仍 然是从为顾客提供产品和服务的角度出发，站在与顾客对立的角度。顾客是 “使满意”的对象，其中，活动的主体是“企业”。 但是，Fielding并不仅仅把顾客当作商业活动中的对象。他们 …… |