星巴克：未公诸于世的33个经营奥秘
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内容提要：
对消费者来说，星巴克咖啡店是您家庭客厅的延伸、价廉物美的社交场所、工作和家庭之外的第三个最佳的去处。
把员工放在首位，并对员工进行了大量的投资，这是星巴克公司内被广泛接受的基本原则。该公司坚信：把员工在第一的话，将会带来一流的顾客服务水平，换言之，有了对服务相当满意的顾客之后，自然会有良好的财务业绩。可以说，与员工和客户的互动是该公司打造小资生活情趣的根本。 编辑推荐：
我不在办公室就在星巴克，不在星巴克就在去星巴克的路上。到星巴克喝咖啡的理由很简单，就是因为躲不开。
据美国《商业周刊》报道，从90年代中期到后期，星巴克员工流动率一直是餐饮与快餐业中最低的。 目录：
序言
第一部分 企业发展策略 第1篇 借助他人的创意创业 第2篇 依靠服务创造新世纪的美国企业神话 第3篇 让咖啡店不再宁静 第4篇 极力塑造独特的咖啡文化 第二部分 人事管理策略 第5篇 人力资源为业务领导职能 第6篇 鼓励授权、沟通和合作 第7篇 首推“关系”计划 第8篇 让顾客一天上门消费两次 第9篇 工作给员工带来了自尊 第10篇 推行独特的报酬激励计划 第11篇 定期出版员工信件 第12篇 完善咖啡生与顾客间的沟通 第三部分 创新策略 第13篇 在不断创新中崛起 第14篇 充分发挥咖啡网吧的巨大吸引力 第15篇 打造投资者的安全港 第16篇 巧施危机公关策略 第17篇 借助体育盛事、扩大品牌知名度 第四部分 经营运作策略 第18篇 特立独行的挑选特许加盟得原则 第19篇 我们的店就是最好的广告 第20篇 异同的VI及店内设计 …… 第五部分 竞争战略 书摘：
在星巴克，每一个咖啡服务员都要接受24小时培训——顾客服务、基本
销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡服务员需能够预感顾客的 需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。 星巴克之所以能够成功，很大程度上还在于创造出“咖啡之道”，即其 出售的不仅仅是咖啡，更多的是顾客对咖啡的体验。从一开始，星巴克就以 咖啡为纽带，致力于为顾客提供家庭和办公之外的“第三空间”。星巴克的 努力影响了许多人的生活习惯，甚至有人这样描述他一天的时间安排：我不 在办公室就在星巴克，不在星巴克就在去星巴克的路上。星巴克通过征求顾 客的意见，加强顾客关系。每个星期，总部的项目领导人都会当众宣读顾客 意见反馈卡。当星巴克准备把新品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星 巴克考虑的首要因素。他们发现：顾客们会建议将新品改良成为另一品种。 他们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质之间的关系。 在美国遭遇2001年“9·11”事件之后，消费者的支出开始减少，但星 巴克的销售额却在增加。那么，星巴克这种扩张的趋势还能维持多久呢?美 国市场已经基本饱和，霍华德和他的管理层绞尽脑汁设想新的增长点，尽管 多建店面有助于促进市场主导地位，但就连星巴克公司自己也承认，这样做 也可能导致现有店面的营业额下降。在这种情况下，星巴克别无选择，只能 走海外扩张的道路。就像锡拉库扎大学公共文化教授罗伯特·汤普森所说的 那样：“星巴克缔造了一个21世纪的美国企业神话，在这个神话中，所有的 野心都得到了实现。” 目前，星巴克在全球的店面及销售点已经超过了6000多家，近几年的增 长速度为平均每天开3家，平均每周超过1000万人在店内消费。在未来几年 内，预计星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开 遍四大洲的世界性咖啡品牌。 然而，对星巴克而言，以进军海外市场的方式进行全球扩张，意味着巨 大的风险。首先，海外开设的每一家店面所得到的利润都不如在美国境内多 。大多数海外店面都是与当地的合作伙伴共同经营的，虽然合资使星巴克更 容易在海外市场立足，但也导致公司的利润率降到了20％—50％。 面对这种情况，星巴克只得更加注重对产品的开发及对消费者的服务。 2003年8月21日，星巴克宣布将在北美和欧洲的1200家连锁店里推出高速无 线上网服务，其合作伙伴包括德国电信和惠普等大公司。顾客可以在店里上 网浏览、收发电子邮件以及下载信息， …… |