CRM原理·设计·实践（第2版）
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内容提要：
这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。改版后，本书新增了对HP、Dell、Lenovo三家企业CRM实践的详细对比，为全书增加了“点晴之笔”。
本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。 本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者, 以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。 喜欢读"这本书"的人也喜欢：
作者简介：
何荣勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化专家，Siebel电子商务（CRM）认证专家，曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是Intentia ERP Movex的系统分析员，在ERP、CRM业务流程管理和无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦有切身的体会。出于对CRM的研究兴趣，曾特别进修市场营销学，获营销学三级证书，结合计算机应用技术，对CRM的理念、技术和实践进行了深入的探讨，本书便是他多年的研究和实践体会。
编辑推荐：
此书内容丰富、要件明确，几乎涉及了CRM的所有内容，不论在CRM管理理念、技术实现，还是企业有效从事CRM实践等方面都进行了深刻的分析和探讨。
天极网ChinaByte总编 范峰 本书作者将他多年的CRM开发、实践经验及中外企业管理经验毫无保留地总结给读者。在CRM软件设计方面，这本书的设计篇为CRM设计人员提供了非常丰富的技术资料，比如CRM业务流程设计、数据挖掘技术应用、产品价格配置、无线应用设计以及应用整合等都是目前其他书籍少有披露的技术内容，是企业老总和有意从事CRM软件设计和实施的专业人士难得的参考书籍。 北京华深科技发展有限公司CTO 王忠民 目录：
第1部分 原理篇
第1章 什么是客户关系管理 第2章 CRM的发展动力 第3章 CRM与电子商务 第4章 CRM的历史与未来 第2部分 设计篇 第5章 CRM应用设计基础 第6章 CRM应用设计平台 第7章 CRM应用功能和设计 第8章 呼叫中心与客户联络中心 第9章 CRM的产品配置和定价应用 161 第10章 数据仓库和数据挖掘 第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化 第12章 CRM无线应用的设计 第14章 CRM应用设计的其他关键技术 第3部分 实践篇 第15章 “真假”CRM实践 第16章 CRM实践资源的评估和优化 第17章 论企业CRM行动小组的成立 第18章 下一个最佳实践NBA方法论 第19章 中外企业CRM实践的不同点分析 第20章 CRM软件投资的时机、风险与回报 第21章 CRM软件项目的确立和执行 第22章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告 第23章 13个国内典型案例分析 第24章 HP、Dell和Lenovo的CRM实践 附录 前言：
前言
HP、Dell和Lenovo谁更CRM？.
相信读者对这三家公司是相当熟悉的。我们知道惠普以经营时间长、生产规模大、产品种类全著称，戴尔以计算机直销起家，而联想则是中国科技企业做大做强的典范。自从联想成功收购IBM的PC业务之后，这三家公司已经成为世界前三名的PC提供商。在他们发展和成长过程中，人们曾经对他们有很多的期待和思辨，不管是成功的经验还是失败的教训，我们总能获得很多有益的启示。
我们知道企业总是有赖于客户生存的。那么这三家企业是如何制订客户战略的呢？他们的企业是以客户为中心的吗？他们为什么会成功？如果要用客户关系管理的实践理论对他们进行分析，我们可以得出哪些结论和启..
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