酒店经营管理——新博亚酒店丛书
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内容提要：
本书的特点是：第一，突出了内容的系统性。酒店是一个特殊的行业，酒店管理是一个独特的学科体系。本书遵循已成型的酒店管理学科体系，在内容安排上既有重点又有系统性。所谓系统性是依循酒店业务运行和经营管理的逻辑演进突出主线。本书描述了酒店概貌和业务规律，阐述了酒店的组织模式、人力资源、市场营销、设备物资管理、公共关系，同时还把酒店信息管理、酒店企业文化以及酒店CIS设计等充实到书中。第二，注意基础理论阐述。本书以管理学原理作为理论基础，对管理学的基础理论作了简要的阐述。另一方面，注意将旅游专业的理论成果有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书还注意把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使其具有新鲜感和时代感。第二，密切联系实际。酒店管理是一门实践性很强的学科。各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店管理的可操作性。
本书共分十章。从酒店概述、酒店管理基础理论、组织管理、接待业务管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、设备物资与安全管理、信息管理、企业文化与公共关系等方面论述了现代酒店管理的基本内容。各章末尾安排了与该章内容相关的案例，以利于读者对理论的理解和巩固所学的知识。 喜欢读"这本书"的人也喜欢：
编辑推荐：
国际酒店专业培训公司，拥有一流培训图书资源，大批美国注册中国酒店业内培训师，具有从培训设计到实施及评估等咨询经验以及优秀的国际标准系列培训课程。
近年来，公司先后在中国北京、上海、重庆、南京、杭州等十多个大中城市开设了酒店专业培训课程。中国饭店协会、上海市长宁区旅游协会饭店分会、重庆市旅游局饭店协会、海航酒店集团、浙江开元国际酒店集团、如家酒店连销以及其它几百家中外星级饭店的管理人员参加了公司所一设的从总经理到部门经理及至主管的培训，培训得到了极高的评价。 2005年，中国南京/海南新博亚培训中心与美国公司联手创建“新博亚酒店培训Sinporo Training International”并在美国加州登记注册。公司精心推出的“酒店业培训培训师TTT”、“酒店业管理技能HSS”以及国际职业资格认证培训等课程得到业内一致认可，有望成为行业标准。 目录：
第一章 现代酒店概述
第一节 酒店业与酒店产品 酒店业与酒店 酒店产品及特征 第二节 酒店的产生与发展 世界酒店的产生与发展 中国酒店业的生产与发展 第三节 酒店的分类与等级 酒店分类的目标与意义 酒店分类的方法 酒店等级的划分 第四节 酒店的功能和结构布局 酒店功能和结构布局的原则 前台部分的功能和结构布局 后台部分的功能和结构布局 案例分析 “假日酒店联号”的管理方法 本章小结 第二章 酒店管理概述 第一节 酒店管理概述 酒店管理的基本含义 酒店管理的对象和内容 第二节 酒店管理职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能 案例分析 环环相扣的5个例会 本章小结 第三章 现代酒店组织管理 第一节 酒店的组织结构 酒店各部分的划分 酒店组织结构类型 第二节 酒店规章制度 对规章制度的认识 基本制度 部门制度 专业管理制度 酒店工作制度 制度的执行 案例分析 宴会领班的苦恼 本章小结 第四章 现代酒店接待业务管理 第一节 现代酒店前厅服务与管理 前厅部的作用 前厅部的职能 第二节 现代酒店客房服务与管理 客房清洁保养工作及管理 客房对客服及管理 第三节 现代酒店餐饮服务与管理 餐饮部的经营环节 餐饮服务的主要环节 第四节 现代酒店康乐服务与管理 康乐设施类型及经营特点 康乐服务质量的控制与管理 案例分析 “客人永远是对的” 本章小结 第五章 现代酒店服务质量管理 第六章 现代酒店人力资源管理 第七章 现代酒店营销管理 第八章 现代酒店设备物资与安全管理 第九章 现代酒店信息管理 第十章 现代酒店企业文化建设与公共关系 参考文献 前言：
据世界旅游组织的预测，到2010年全球旅游者将达到100亿人次，其中，国际旅游者10亿人次；20凹年全球旅游者将达到150亿—160亿人次，其中，国际旅游者15亿～16亿人次。届时，中国将成为世界第一大旅游接待国和第四大旅游出境国。.
作为旅游业三大支柱之一的酒店业从改革开放以来迅速发展， 目前我国已有旅游酒店10000余家。酒店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。在酒店市场需求普遍增加的同时，全国酒店市场供给也呈现了新的特点，如酒店管理水平普遍提高，酒店经营形式、所有制形式多元化，尤其是随着国有企业产权制度改革的深入、现代企业制度的推进和减员增效等措施的实施，..
书摘：
由香港半岛集团管理的广州花园酒店是我国历史悠久的五星级酒店，在
全国享有盛 誉。她的成功经验归结为一条，即将我国的实际情况同半岛集团及其前身— —香港港海小 酒店有限公司60多年的管理经验有机结合。 半岛集团管理酒店的一个显著特点是工作程序的标准化，不论大小事情 ，几乎都有章 可循，有规范可依，行为有序、有度。每天早上9点整，店务会议雷打不动 地进行即是一 例。 某个夏日的上午，陈熙炎总经理早早来到办公室。他的第一道“功课” ，是阅读前个 晚上下班后放于他书桌上的文件。一个偌大的酒店，每天发生的各种事情如 写成文字，可 在书桌上堆成一座小山，所以陈总做这道“功课”是够辛苦的，但这是一门 “必修课”， 是获取信息的主要途径，万万不能掉以轻心。 然而，哪怕文件堆成山，陈总也得在9点以前把一些必须向各部立即传 达的工作指令 从文件信息中拣出来。当时针指向9点钟时，各部门经理已分秒不差地来到 了会议室，陈 总将批阅过的文件交给秘书，让他按轻重缓急的次序分派到各部门。此时， 陈总已端坐在 自己的位置上了。 每天早上要谈的内容真不少，既有昨天情况的小结，又有当天重要任务 的布置，各个 部门经理都还有事汇报或请示，所有这些都必须在10点钟之前结束，因为一 级部门的经 理必须在10点钟回到自己的办公室去主持部务会议；同样，在这个会议上既 有一级部经 理的小结与布置，又有各二级部经理的发言，那么多内容也必须在30分钟内 完成，因为 10点30分时，房口部下属的楼层、公共卫生、布草房及洗衣房等小部经理要 举行例会， 会议由二级部房口部经理主持。这个会也只允许持续30分钟，因为11点整楼 层助理行政 管家与各层管理员有个例会，再后就是11点30分开始的各楼层管理员与服务 员的会议。 这五个会议的时间、地点、形式以及内容都按工作标准予以明确规定。 与这种逐级下达、层层落实的制度相对应的是逐级汇报制度。各楼层的 服务员填写酒 店统一设计的规范表格，于下午3点到4点之间送交房口部，由房口部汇总， 在5点下班 前交值班经理。这种标准化的例会和汇报制度脉络清楚，上下贯通，各种信 息有效地传 递，整个酒店工作按良性循环运转，井然有序。 分析提示：本例中花园酒店利用两个半小时开了5个时间、地点、形式 以及内容都按 工作标准予以明确规定的会议，使得上级的指令经过部门经理或管理人员逐 级传达，各种 信息有效地传递，整个酒店沟通渠道通畅，工作按良性循环运转， …… |
