物业管理员培训手册

第一章 物业管理与物业管理员
第一节 物业管理的基本概念
一、物业的概念及特点
二、物业管理的概念和特点
三、物业管理的宗旨和性质
四、物业管理的作用与职能
第二节 物业管理的业务范围和基本原则
一、物业管理的业务范围
二、物业管理的基本原则
三、物业管理的主要类型
第三节 物业管理员的基本要求
一、物业管理人员的基本素质要求
二、物业管理人员职业道德的基本内容与修养
三、物业管理人员岗位职责
四、物业管理人员行为规范
第二章 物业管理的前期介入
第一节 物业管理前期介入的要求
一、物业管理前期介人的必要性
二、物业管理前期介入的基本内容
三、前期介入的费用支付
第二节 物业管理的招标与投标
一、物业管理招标的必要性
二、物业管理招标的类型、原则、程序
三、投标的策略
四、投标书的拟写和经营管理测算
第三节 物业的竣工验收
一、竣工验收及验收种类-
二、竣工验收的依据、标准及主要工作
三、竣工验收后的物业保修
附：城市住宅小区竣工综合验收管理办法
第四节 物业的接管验收
一、接管验收的含义及其与竣工验收的关系
二、接管验收的原则和作用
三、物业接管验收的标准及程序
四、物业接管验收注意事项
第五节 物业入伙手续的办理
一、入伙程序
二、入伙手续文件
三、业主对物业的验收
四、人住时常见问题处理方法
第六节 物业的装修与管理
一、业主装修申请表
二、装修管理规定
三、物业的日常管理和维修养护
第三章 物业档案管理与物业管理收费
第一节 物业的档案管理
一、物业档案管理的基本要求及特点
二、物业档案的构成及内容
三、物业档案管理的工作内容
四、物业档案的保管与移交
五、物业档案的鉴定与销毁
六、物业档案资料管理制度
第二节 物业管理收费
一、物业管理收费的原则和依据
二、物业管理收费的内容
三、物业管理收费的标准和有关规定
四、物业管理费的收缴
五、物业管理费使用原则
第四章 房屋维修管理
第一节 房屋维修管理的意义及内容
一、房屋维修管理的特点
二、房屋维修管理的意义
三、房屋维修管理的内容
第二节 房屋维修管理的原则、范围及修缮计划
一、房屋维修管理的原则
二、房屋维修管理的范围
三、房屋修缮计划的编制
第三节 房屋维修质量管理
一、房屋完损等级分类
二、房屋完损等级评定的基本做法
三、房屋完损等级评定方法
四、评定房屋完损等级应注意的事项
五、房屋修缮的质量标准
第四节 房屋维修工程管理
一、房屋维修工程的分类
二、房屋修缮施工管理
三、房屋维修工程成本管理
四、房屋维修施工管理的程序
第五节 房屋维修技术管理
一、房屋维修技术管理的任务和作用
二、房屋维修技术管理的内容
三、房屋维修工程的经济技术指标
第六节 房屋的日常养护
一、房屋养护的原则、内容及作用
二、房屋日常养护服务中易出现的问题
三、房屋日常养护的程序
四、房屋日常养护的考核指标
第五章 房屋设备维护管理
第一节 房屋设备的构成
一、房屋建筑卫生设备
二、房屋建筑电气工程设备
三、房屋建筑其他设备
第二节 房屋设备管理的特点、意义及要求
一、房屋设备管理的特点
二、房屋设备管理的意义
三、房屋设备管理要求
第三节 房屋设备管理的内容和制度
一、房屋设备管理的内容
二、房屋设备管理的制度
第四节 房屋设备的维修管理
一、房屋设备维修工程的分类与特点
二、房屋设备的日常保养
三、房屋设备维修服务管理
第六章 物业安全管理
第一节 物业治安管理
一、物业治安管理的特点、作用及内容
二、物业治安管理的措施
三、治安管理的基本制度
四、安保的硬件知识
第二节 物业的消防管理
一、物业消防安全管理的内容
二、消防管理的总体要求
三、物业消防机构的设置
四、高屋建筑消防管理
五、物业火警的处理与扑救
六、消防设备常见故障与保养
七、消防队伍建设与消防规章制度
第三节 物业的道路和车辆管理
一、道路管理的重要性
二、搞好停车场(库)的建设
三、建立和健全车辆管理制度
第四节 突发意外事件的处理
一、停电和电力故障
二、火警与水浸
三、电梯困人
四、雷暴和台风侵袭
五、煤气或易燃气体泄露事故
六、偷盗和抢劫
七、业主、住户意外受伤和急病
八、其他事件
第七章 物业环境管理
第一节 物业生态环境管理
一、物业环境的类别
二、环境管理的任务与内容
三、物业环境管理的具体措施
第二节 物业环境卫生管理
一、环卫管理机构设置及职责划分
二、物业清洁工作的类型和原则
三、环卫管理的主要工作与措施
四、物业区域清洁管理的操作细则
五、清洁委托服务
六、物业主要部位或业务的保洁要求
第三节 物业绿化美化管理
一、物业绿化美化基础知识
二、绿化管理机构设置及员工岗位职责
三、物业绿化美化管理制度
四、园林绿地的营造与养护
五、绿化养护及管理
第八章 不同类型的物业管理
第一节 住宅小区的物业管理
一、住宅小区物业管理概述
二、住宅小区管理的原则、目标及具体内容
三、住宅小区管理收费原则
四、住宅小区物业管理的组织实施
五、小区住宅与楼宇入伙及装修
六、住宅小区的精神文明建设
第二节 写字楼的物业管理
一、写字楼的类型与特点
二、写字楼的日常管理
三、写字楼物业管理服务要求
四、高档写字楼管理制度
五、写字楼的管理科学化
第三节 商业楼宇的管理
一、商业楼宇的分类特点
二、商业楼宇物业管理的特点
三、商业楼宇物业管理的内容和目标
四、商业楼宇管理工作的实施与制度
五、商业楼宇物业管理实施中应注意的问题
第四节、工业物业管理
一、工业物业的含义和分类
二、工业物业管理的原则和特点
三、工业物业管理的要求和内容

(三)保险代理人的法律特征
保险代理人作为从事民事法律活动的主体，其法律特征主要有：
1.保险代理人必须是在以被代理人(即授予代理权的保险人)的名义进行
民事法律行为时，才能取得权利、设定义务。保险代理以自己的名义进行的
民事法律行为不是代理行为。
2.保险代理人必须在保险人的授权范围内进行活动。保险代理人在代理
合同所规定的授权范围内，以保险人名义为保险人招揽业务、销售保单，并
以代理手续费的形式从保险人处获得报酬。保险代理人作出的超出授权范围
的行为属超权代理，除非保险人在事后予以追认，否则其法律责任由保险代
理人自己承担。
3.保险代理人依照保险代理合同以保险人名义进行的民事法律活动的后
果由保险人最终承担。即投保人通过保险代理人购买的保险公司的保险产品
，其赔偿和给付的保险责任由保险公司负责。
4.保险代理人可以是法人、非法人组织或自然人：具有法人资格的保险
代理人为专业保险代理公司，自然人代理人为个人代理人，兼业保险代理人
可以是法人单位或法人单位的分支机构。
5.保险代理人接受保险监管机关的监督和管理。保险代理人开发保险代
理业务必须经保险监督管理部门的批准，非个人保险代理人须取得《经营保
险代理业务许可证》后方可营业，从事保险代理业务的人员必须参加保险代
理人资格考试并获得《保险代理人资格证书》。
6.保险代理人从事保险代理业务必须遵守国家有关法律和行政规章，遵
循自愿和最大诚信原则。保险代理人进行违法违规活动，将受到国家保险监
管机关或其他主管部门的处罚，情节严重构成犯罪的，将由司法机关依法追
究刑事责任。
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