新企业文化运动

    企业如何塑造出独具特色又充满恒久活力的企业文化？
　　企业如何整合成功企业文化，提高核心竞争力，实现可持续发展？
　　本书是企业文化咨询专家深入企业实地，协助企业整合企业文化资源、构建企业文化体系、落实企业文化管理、推进企业文化战略的实践经验的结晶。从理论到实践、从理念到行为，作者以亲身创建的新鲜案例，向读者讲述了怎样塑造卓越文化。
　　本书对致力于企业文化建设的企业经管人员，具有指南作用；对致力于企业文化管理咨询的同行，具有借鉴作用；对致力于企业文化管理理论的专家学者，具有实证案例作用；对于立志投身企业管理的青年学子，具有引路启蒙作用。

    如何将国际上先进的、成功的企业文化学说化为中国本土企业文化的养料？
如何将国内当代理论界企业文化的研究成果用于中国企业自身的文化实践？
如果将中国不同企业的传统的、朴素的、自发的文化经过发掘、总结、提炼，升华为现代企业文化？
如何让不同企业塑出独具自身特色又充满恒久活力的企业文化？

    张云初，深圳市天时企业管理咨询公司企业文化首席顾问。先后从事教育、新闻及企业管理等工作，具有丰富的实践经验和深厚的文化素养。近年间专注于企业文化管理领域，兼具企业文化研究者、咨询者、培训者身份。曾主持广州地铁、华侨城物业、南宁供电局、华润鲤电、永丰纸业、宝路华集团、苏嘉杭高速、杭州电信、广东电信设计院、大同煤业、时代集团、陕汽集团、中国人保、交行沈阳分行等二十余家企业的咨询培训项目。涉及国企改制、民营转轨及跨文化融合等多项课题研究。个人著作有《让企业文化起来》、《企业文化基本》、《企业圣经》、《企业文化资源》、《企业文化实践》等。 　　曹东林，深圳市天时企业管理咨询公司董事长，工商管理硕士。致力于企业管理咨询和文化策划。先后编著出版发行《特区之光》、《巴山鬼话》、《让企业文化起来》等著作。 　　王清，深圳市天时企业管理咨询公司企业文化资深顾问。专长于企业文化与人力资源开发与实践，曾参与并主持广州地铁、华润鲤电、四川永丰、宝路华集团、华侨城物业、云南盐化、贵盐集团、广东省公路设计院等多家公司企业文化及管理咨询项目辅导。个人研究成果包括《让企业文化起来》、《现代企业标语口号》、《企业文化实践》、《薪酬方案》等专著。

第一篇 工程篇
　一 企业需要企业文化
　　（一） 从亲身参与的几个咨询案例说起
　　（二） 企业文化的简要定义
　　（三） 企业文化的基本结构
　二 计划启动阶段
　　（一）企业家的倡导和决策
　　（二）企业文化建设委员会及其工作机构的建立
　　（三）企业文化咨询的介入及其意义
　　（四） 企业文化咨询项目成员的素质
　　（五） 项目建议书的制作
　　（六） 召开企业文化项目启动大会
　三 考察调研阶段
　　（一）企业文化考察调研的人员构成
　　（二）企业文化考察调研的原则要素
　　（三）企业文化考察调研的基本方法
　四 资源评估阶段
　　（一）企业文化资源评估的定义和意义
　　（二）企业文化资源评估的基本原则
　　（三）企业文化资源评估报告撰写之一——项目背景要素分析
　　（四）企业文化资源评估报告撰写之二——项目主要发现综述
第二篇 精神篇
　一 企业文化首先要“精神”起来
　　（一） 企业文化的“精神”释义
　　（二） 企业精神文化是企业之“魂”
　　（三） 企业精神文化与理念识别系统
　　（四） 企业精神文化姓“企”姓“特”
　二 企业精神文化的主体内容
　　（一）企业精神文化的核心理念系统
　　（二）关于“应用理念系统”
　　（三）关于“企业形象广告系统”
　　（四）关于“企业之歌”
　三 企业精神文化的整合
　　（一）整合释义
　　（二）企业精神文化整合的指导原则
　　（三）企业价值理念的资源开发
　　（四）价值理念系统的整合步骤
　　（五）企业文化系统性整合——案例演示
　　（六）企业文化特色性整合——案例演示
　　（七）企业文化现代性整合——案例演示
　　（八）企业文化人文性整合——案例演示
　　（九）企业文化融合性整合——案例演示
　　（十）企业文化创新性整合——案例演示
第三篇 行为篇
　一 企业文化必须“行为”起来
　　（一） “行为文化”释义
　　（二） 行为文化与管理制度
　　（三） 行为文化与行为识别系统
　　（四） 规范企业行为文化的目标
　二 员工道德行为规范
　　（一）体现价值理念
　　（二）立足企业需要
　　（三）行为规范的基本内容
　三 领导修养规范
　四 企业服务行为规范
　五 激励奖罚规范
　六 教育培训规范
　七 风俗典仪规范
第四篇 实施篇
　一 企业文化推进规划
　　（一） 推进规划的基本原则
　　（二） 推进规划的主要内容
　二 企业文化网络建设
　　（一）网络建设的基本原则
　　（二）企业报刊的创办建设
　　（三） 企业文化文本设计
　三 企业文化培训教育
　　（一）培训教育宗旨
　　（二）培训教育原则
　　（三）培训教育组织
　　（四） 培训教育资源
　　（五） 培训教育方法
　　（六） 培训教育的考核
　四 企业文化对外传播
　　（一）企业文化传播的作用
　　（二）大众媒体的传播
　　（三）公共关系传播
　五 企业文化测评考核
　　（一）确定测评目标指项
　　（二）成立专门测评机构
　　（三）合理安排测评周期
　　（四）确定测评评价维度
　　（五）测评信息收集整理
　　（六）测评信息分析应用
　　（七）撰写综合测评报告

作为中国最先进入企业文化管理实务前沿的咨询顾问，我们个分关注中国企业文化理论和实践的进程。. 一方面，从理论上看，种类繁多的国外企业文化基本学说引进来了：美国的、日本的、德国的、韩国的……从Z理论到索尼哲学，从“7S”框架到五项修炼；一本本中国企业文化的理论专著出版了：中国社科院、清华大学、中国人民大学的企业文化学教材，不少专家学者探讨企业文化的专著……众说纷纭，百家争鸣。 另一方面，从实践上看，我们在与不少企业的接触中了解到：面对全球市场经济一体化的竞争，众多企业决策者已经认知：没有文化的企业尽管可以红火一时，却逃不脱短命的下场，不可能成为百年老店。当他们面对国内外那些..

四 企业服务行为规范
服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度和企业效益的重要
法宝。在当今市场竞争的条件下，特别是产品相对过剩的市场环境中，人人
都知道服务的重要性，但在实际操作中往往存在不少问题。
当代不少企业已经把服务提到企业的核心价值理念地位，中国电信的“
用户至上、用心服务”、海尔集团的“用户永远是对的，海尔真诚到永远”
等，无不体现企业对服务的重视。人们都知道，一个企业要在市场竞争中取
胜，必须努力赢得人心，关键是赢得用户或顾客的满意，以优质高效的服务
不断地争取顾客。
企业不仅要确立“用心服务”、“以顾客为向导”、“客户是衣食父母
”等理念，更重要的是把这些理念变成企业行为，变成员工的自觉行动中外
一些优秀的成功企业，都在企业的服务行为上狠下工夫。
如日本松下电器公司，它之所以被称为“经营管理之神”，很重要的就
是它的服务，它把顾客至上的理念变成了一系列服务行为规范，甚至可称为
服务艺术：
·销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。
·对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。
·对顾客应视如亲戚，能否投入感情决定商店的兴衰。
·销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客
。
·应把顾客的批评视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。
·应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。
·不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。
·遇到调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。
·缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到
顾客处。
·虽然一张纸当做赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜
也是最好的赠品。
·儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注
意。
在企业文化建设中，特别是在企业行为文化设计中，制定和推行服务行
为规范已经成了一个十分重要的课题。不少企业甚至把服务行为规范作为顾
客满意工程来实施。
为了为广大企业制定《服务行为规范》或《顾客满意工程》提供范本，
以案例40提供参考。
P173-174