一流服务一流员工
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我来评论这本书：
内容提要：
真的还有必要再读一本关于客户服务的书吗？这样的书市面上有成百上千本，你或许至少也读过十几本了。想听听那个来自密歇根安娜堡一家名字滑稽的餐厅的建议吗？
答案是肯定的。因为金爵曼教授服务的方式与众不同，更加有效，并且更加成功。 大多数关于客户服务的书都会跟你大谈哲学和理念，而金爵曼则会告诉你具体应该何等什么以及应该怎么做。 金爵曼的合伙创始人之一，阿里·维恩兹威格，将所有关于客户服务的最重要的知识总结成一本通俗易懂的培训手册，你和你的同事们可以很容易记住这些内容，并将其付诸实践。 在本书当中，你会看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服务的三个步骤、精确填写订单的四个步骤、有效处理客户投诉的五个步骤、评估服务质量的三种方法、有效电话服务的六个步骤、提高服务品质的十个步骤、招聘一流员工的五条秘诀。 真的需要一本关于客户服务的书吗？是的！可读完这本书之后，你就不再需要了。 作者简介：
阿里·维恩兹威格生于1982年3月。
维恩兹威格将金爵曼的服务培训系统推广至欧、美、日、港、台，成为了餐饮、酒店、金融、零售、电信等领域的服务业者“说得出，做得到”的独特竞争法宝，帮助应用了金爵曼服务培训系统的公司成功开辟了一片获利蓝海。
编辑推荐：
金爵曼，全美最酷小公司。
——Inc《公司》杂志 10步微笑，4步开口，看似平凡无奇的小动作，其实最能赢得顾客的心。 ——阿里·维恩兹威格 你知道5-90-5法则吗？它可以帮助你聘请到和培训出更加优秀的员工。 你知道OPUD和UPOD吗？它们能成就你，也可以毁掉你。 在进行目光接触的时候，你应该跟顾客保持怎样的距离？在向顾客表示欢迎的时候呢？ 想知道答案吗？请打开这本书吧。 目录：
苏宁电器孙为民推荐序 服务以人为本
名典咖啡刘兴典推荐序 好服务，要用心 雨花西餐吴怒云推荐序 把“微笑服务”变为“让顾客微笑” 金爵曼美食集团业务介绍 金爵曼美食集团荣耀榜 金爵曼美食集团英雄榜 前言 第一章 理念共享 培训是一流服务的惟一途径 金爵曼的经营全景图 金爵曼的经营使命 愿景 一流的食物（产品）！一流的服务！一流的财务！ 指导原则 系统 文化 为什么要提供一流的服务 为什么一流的服务如此难求 第二章 定义 明确定义一流服务内涵 提供一流服务的三个步骤 精确填写订单的四个步骤 有效处理顾问投诉的五个步骤 第三章 执行 把服务做出来 为员工提供一流的服务 同事间彼此提供一流的服务 5-90-5法则 服务品质与服务内容 说过头和做过头（OPUD和UPOD） 打破常规 关键时刻 更好的服务可能带来更多的投诉 第四章 评估 运用工具量化和考核服务质量 为什么要评估结果 服务品质可预知未来获利水平 如何评估服务质量 如何利用评估指标 第五章 奖励 奖励一流的服务 对一流的服务表示认可，并提供奖励 服务之星 后记 一次只服务一位顾客 附录 金爵曼实用百宝箱 金爵曼的指导原则 有效电话服务的六个步骤 提供特别服务 为听力不便者提供一流服务的十条建议 提高服务品质的十个步骤 序言：
服务以人为本
美国最酷的小公司金爵曼餐厅，提出把服务当饭吃，寓意很明确，就是把自己当作一个做服务的企业， 当作一个靠服务赢利的企业。.
做企业想赢利是天经地义的，但赢利靠什么，却是仁者见仁，智者见智。有人说靠技术创新产品创新，有人说靠内部管理成本节约，有人说靠薄利多销规模经营。其实这些都没有错，但又都不全面、不准确。企业赢利最终赚的是顾客的钱，归根结底是顾客给不给你机会赚他的钱，顾客是不是心悦诚服地让你赚他的钱。
有人为了强调顾客的价值，提出顾客是上帝；有人为了强调顾客的地位，提出顾客是老板的老板。其实，恰恰是由于这种对顾客的功利性敬畏之举，反倒失去了服务于顾客的..
书摘：
5．因为它不公平
还有一个理论也非常真实，真实到我每次提起它的时候，都会有人偷笑 。我要说的是：一流的服务之所以很难找到，原因非常简单，因为它并不公 平。而且不幸的是，我们从小到大所接受的观念就是“生活本来就应该是公 平的”。我知道我自己就经常向父母投诉这个或那个“是不公平的”。“米 奇就可以去看电影……”“劳丽就不用呆在家里打扫房间……”我觉得几乎 所有的美国人都会投诉。 可我们不得不接受这样一个现实：服务本身就是不公平的。它从来就没 有公平过，以后也不会变得公平。有时候我对顾客真的非常热心，可他们的 态度却很差。在很多情况下，我会为顾客做一些额外的事情，可他们却根本 不感激我所付出的劳动。反过来说，有时候那些体贴的顾客反而不会得到很 好的照顾，而那些总是一味投诉的顾客却会得到我们更多的注意。没有一件 事情是公平的。一点公平都没有。 为了克服这种“追求公平”的心态，我总是一开始就告诉员工：“公平 ”是另外一个星球上的事，很不幸的是，我们并不在这个星球上。如果你想 要事情变得公平的话，“那你可以考虑换个地方工作。比如说你可以考虑去 司法部门工作，因为对于这种工作来说，“公平”才是第一位的。可在服务 行业中没有“公平”可言。 P38-39 |