卓越服务:打造卓越服务的理念、要素和手段
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内容提要：
本书提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
书中深入剖析了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。 本书是对服务理念的一次深度提升，是作者在多年的经验和积累不断追求卓越中为当代服务行业量身打造的更加完美的员工培训读本，更切合现代企业维系客户关系的实际需要。 作者简介：
河北北方管理咨询公司简介：公司主要服务项目：企业管理咨询、野外拓展训练、酒店管理输出、技术技能培训、信息咨询服务、媒体智慧支持、学生就业指导和职业规划设计等。
公司管理团队全部拥有本科以上学历，2/3以上人员接受过北大、清华、人大等知名院校的MBA/EMBA培训，能够为种类组织提供全方位的支持与服务。
公司推荐的员工文章曾多次在《商学院》、《当代经理人》、《中国大学生就业》、《中国旅游报》、《河北日报》、《燕赵都市报》等多家名报上公开发表。
编辑推荐：
本书提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
书中深入剖析了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。 本书是对服务理念的一次深度提升，是作者在多年的经验和积累不断追求卓越中为当代服务行业量身打造的更加完美的员工培训读本，更切合现代企业维系客户关系的实际需要。 目录：
第一篇 卓越服务的内涵
第一章 什么是卓越服务 概念 前提 核心 要素 第二章 卓越服务的必要性 客户是资源，支付所有的薪金和福利 付出才有回报 超额报酬法则 第二篇 卓越服务的构成要素 第三章 服务 服务是人与人之间的一种基本关系 服务于别人是接受别人服务的前提 尊重客人才能得到客人的尊重 服务于工作是展示才华的舞通顺 高质量的服务是我们生命时间的珍惜 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 高质量的服务是提升个人素质的过程 高质量的服务是向社会传播的一种文明 高质量的服务源于对专业人士的追求 自觉的服务意识和服务意愿来源于员工的责任心 第四章 客人 客人是与我们直接和间接接触的所有人 一线为客人服务，二线为一线服务 管理者为员工服务 善待客户链上的每个人 不会善待同事就不会善待客人 服务有度——客人“永远是对的”，又不是“永远是对的” 第五章 服务瞬间 重视与客人接触的每一刻 礼到、意到、心到 服务瞬间SOP 牢记十个“一点儿” 第六章 态度 对个人：态度决定命运 对团队：态度决定成败 对客户：员工的态度决定客户的忠实度 第七章 岗位本质与岗位职责 岗位本质：实现服务并建立和谐的客户关系 岗位职责：实现岗位本质的手段和措施 岗位职责永远不会比客户重要 第三篇 卓越服务的实现手段 第八章 超前性服务 第九章 换位思考 第十章 101%的顾客满意度 第十一章 首问负责制 第十二章 全面服务质量管理 第十三章 自我超越 后记 参考文献 序言：
卓越服务
品质卓越服务更卓越.
当今是一个客户导向的时代，为客人提供卓越服务的能力决定了企业的竞争优势。面对不可预知的挑战或转瞬即逝的机会，不论是服务行业还是非服务行业都认识到：客户满意度越来越需要由优秀的服务理念和实现手段来支持，而不仅仅依靠工作的一腔热忱和责任心。
本书以河北北方大厦酒店为蓝本，深刻阐述了卓越服务的各种要素及各种要素之间的关系，介绍了该酒店如何灵活运用卓越服务，使得酒店经营在行业内不断领先，服务理念也不断地被同行所认同，优质的服务得到了客人的称道和传颂的经验。卓越的服务为酒店带来了大批的忠诚客户，让酒店获得了持续、稳定的经济效益。..
现..
书摘：
书摘
日本岛村产业公司及丸芳物产公司董事长岛村芳雄是日本赫赫有名的富 商，他是在几年时间内迅速富起来的，人们问他成为富商的秘诀是什么?他 说：“诚信，我是从一毛钱的诚信起家的。” 岛村先生原来是一个做小规模批发生意的普通商人，后来他看到日本的 渔民越来越多，麻绳是打鱼必不可少的生产工具，于是他就决定做批发麻绳 的生意。他从生产麻绳的厂家进麻绳，每根进价5毛，照理说卖出去的价格 应该要高于5毛钱。可是岛村以每根麻绳5毛钱的价格卖给了工厂和零售商， 自己不但一分钱没赚，还赔了一大笔钱。一年以后，人们都知道有一个“做 赔本买卖”的岛村芳雄，于是订货单像雪片一样飞来。 聪明的岛村对生产麻绳的厂家说：“过去的一年里，我从你们厂购买了 大量的麻绳按进价卖出去，赔了不少钱，如果我继续这样做的话，没几天我 就要破产了。”厂方考虑到岛村的客户很多，就决定让5分钱，同意以每根4 毛5分钱的价格卖给岛村。 岛村又对他的客户说：“我以前为了扩大自己的影响，原价出售麻绳， 再这样下去，我就要关门停业了。麻绳厂决定每根给我让5分钱，你们是不 是商量一下，给我加一点。”客户们看了进货单，知道岛村说的是实话，于 是就决定加5分钱。 岛村明明白白地做生意，赢得了人们的信任，他的生意越做越大。 真诚无论是在生活当中，还是在对客服务当中，同样都是成功的基础。 一个企业要立足于社会，一定要以诚信为本。诚信是中华民族的传统美德， 是社会交往的基础，是构建社会主义和谐社会的重要内容，市场经济是信用 经济，诚信则是信用经济的基石。 P12 |