大店经理工作手册（附光盘）——中国服饰业家盟商业绩提升培训教材

第一章　优秀店经理的角色定位　1
一、定位决定地位——店经理是店铺成败的灵魂　2
二、店经理工作职责　2
三、店经理应具备的素质与条件　9
四、店经理应具有的工作态度　12
五、店经理应如何养成好习惯和应有的六大工作习惯　14
六、店经理应具备的管理能力　44
七、店经理应具备的领导能力——领导“三力”　45
八、店经理职业成功的八大定律　46
九、店经理的职业生涯规划　50

第二章　优秀店经理之店铺的经营管理　55
一、确定店铺的核心经营方针　55
二、确定店铺可行的运营方针与目标　57
三、了解店铺获利的五大重点　58
四、发挥销售人员的核心作用　59
五、发现、招聘和留住销售人员的策略　61
六、建立销售人员“训练”系统　72
七、营造温馨舒适的工作环境　85

第三章　优秀店经理之店铺的形象工程管理　91
一、店铺的“神”、“气”、“型”　91
二、灯光、色彩的运用　91
三、商品陈列的流程和技巧　93
四、店铺陈列的重点及注意事项　96

第四章　优秀店经理之店铺的商品战略　99
一、如何制定商品战略规划　100
二、商品结构分析的方法　101
三、如何有效提升商品的毛利率　103
四、商品库存管理的重点　104
五、商品盘点的重点　106

第五章　优秀店经理之店铺的销售管理　107
一、制定销售计划的要点　107
二、把握销售预算的重点　110
三、科学分析销售额的构成　111
四、提高销售额的具体方法　112
五、确定单店损益平衡点　115
六、活用损益平衡点提升销售业绩的方法　117

第六章　优秀店经理之店铺的销售技术　119
一、顾客类型与购买心理分析技术　119
二、接待顾客时待机的要领　123
三、激发顾客购买的商品展示及推介技术　125
四、挖掘销售重点并展示给顾客　128
五、销售语言的妙用　130
六、顾客沟通的语言艺术　135
七、创造顾客满意的商务礼仪　137

第七章　优秀店经理之店铺的促销策划与执行　145
一、执行促销方案的决定因素——销售人员　145
二、常见促销宣传工具的选择与分析　148
三、促销活动效果评估　149

第八章　优秀店经理之店铺的顾客服务管理　153
一、顾客服务的最高境界是让顾客难忘　153
二、顾客管理的重点和策略　156
三、创造固定顾客的阶段　157
四、创造固定顾客的三大原则　161
五、大客户的开发和管理　162
六、培养良好顾客关系的核心方法　163
七、处理顾客投诉的11种方法　167
八、处理顾客投诉的流程和策略　172

第九章　优秀店经理之店铺的人员管理与领导艺术　177
一、店经理带领下级工作的方法　177
二、店经理应有接纳、培养下级的胸怀　180
三、成为受下级欢迎的领导　181
四、受欢迎的沟通方法　190
五、如何与上级领导建立良好的人际关系　192
六、如何与其他店经理建立良好的人际关系　195
七、如何与下级管理者建立良好的人际关系　197

第十章　优秀店经理之店铺的员工训练与团队建设　201
一、员工训练的前提背景　201
二、员工训练的重点和方法　206
三、建立实效的员工训练体系　209
四、建立员工训练的测试系统　211
五、提升员工忠诚度的方法　212
六、如何组建“铁营盘”团队　215

参考文献　221

安排合适的人做合适的工作。如果你了解自己的销售人员，就有助于你
搞清楚哪些工作适合什么样的销售人员。有较高安全需求的销售人员适合从
事常规性的工作：一旦他们掌握了规律，他们就能把工作做好，从而给他们
带来满足感和安全感。如果让他们做服务性的工作，则结果将是一团糟。安
排喜欢与人打交道的销售人员去做幕后的辅助性工作，则结果可能也是一团
糟。
一个人对自己工作的自豪感可以成为强大的激励因素。在顾客接待过程
中搞定一位难缠的顾客，使其不仅购买而且还成为店铺的常客，能给提供服
务接待的销售人员带来极大的成就感。他们就很适合干类似的工作。他们把
工作看做是一枚荣誉勋章。他属于他的工作，工作也属于他。而且，奇妙的
是，这份工作可能满足了他所有层次的需求。
当工作中的某些东西是销售人员感兴趣的，并且能激起他们把工作做好
的愿望时，销售人员就能有最出色的表现。喜欢自己的工作的销售人员会自
觉自愿地努力工作。不喜欢自己的工作的销售人员则拖拖沓沓，只盼着下班
，能少干活就少干，只求保住工作，因此，常被上级看作懒汉。
工作中不同的特点可以激发不同的人的兴趣。与顾客打交道的工作可以
激发起某些销售人员的兴趣：热情待客、为顾客提供优良的服务、令顾客愉
快、开心；通过协助解决顾客的问题使他们由怒气冲冲变为回头客。这一切
都能使这类销售人员感到兴奋。有些销售人员则讨厌与顾客打交道。他们喜
欢没有人让自己烦心的惬意的常规性工作。他们可以发挥自己一丝不苟的精
神和技能。陈列店铺商品，把一盘杂乱的商品整理得井井有条。一些销售人
员喜欢那种随时有新问题出现要他们解决的工作；另一些人则讨厌出问题。
他们喜欢的是运用自己的专门技术，生产出令自己自豪的产品。
所有这些销售人员的共同之处在于，他们的工作内容既能激发他们又能
满足他们。上升到理论的高度，就是说，工作满足了他们较高层次的需求，
即那些与自尊、自我实现相关的需求，具体说，销售人员努力工作是因为工
作使销售人员有机会取得成绩、担负责任、得到成长和晋升，做自己真心喜
欢做的事情。
作为店经理，下面两点可以用于激励销售人员。第一，像刚刚讨论过的
那样，给合适的人安排适合的工作。第二，充实销售人员的工作，在其中包
含进更多的激励要素。当然，你所能做的也是有限的，但朝这个方向走得越
远，就越有可能营造一个积极的工作氛围。
销售人员感到厌倦是因为工作没有让他们充分发挥： ……