酒店六常管理
内容提要 ：
本书作者结合自己多年来从事酒店和餐饮管理的实践经验与研究心得，对5S管理法进行了大量的修改，补充了大量的酒店管理方面的专业知识，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，发展出一套中国人自己的“酒店六常管理法”，即常分类、常整理、常教育。同时，本书结合国内著名酒店企业的成功案例，进行深入浅出的讲解，实用性、操作性强，是中国酒店餐饮业提升管理水平的最佳指南。
编辑推荐 ：
一套中国人自创的、行之有效的酒店管理方法与标准。
六常法的实施能够夯实管理基础，提升管理水平，是非常实用、有效的酒店管理方法。 －－济南舜耕山庄集团董事长兼总经理 杜文彬 导入“邵德春酒店六常管理”之后半年内，就有2000多名参观者慕名而来，很多单位立即签订了定点消费协议。邵老师体验式的培训课程，操作性很强，填补了国内酒店管理培训方面的空白。 －－浙江嘉兴餐饮行业协会常务副会长、金税餐饮集团董事长 盛富林 邵德春老师作为资深酒店管理专家，他所推广的酒店六常管理有“三实”的特点，即：内容帖近实际，操作实用简单，效果实在明显。 －－安徽省合肥市黄山大厦总经理、安徽省烹饪协会副会长 王健 酒店六常管理是提高现代酒店餐饮业核心执行力的一种文化，是适应中国酒店餐饮业发展的一种全新思念，是一套质量管理模式，它的产生必将推动和加快中国酒店餐饮业科学化管理的进程。 －－济南智桥酒店管理顾问有限公司总经理 徐广兴 作者简介 ：
邵德春，著名酒店管理与服务培训专家，中国酒店五常管理推广第一人。现任中国酒店培训网首席培训师，杭州华智酒店管理公司总经理，浙江金悦餐饮集团、太阳城大酒店、龙祥大酒店、不夜城大酒店、南北湖桃源山庄顾问，北京时代光华公司特聘高级培训师。
曾服务的主要客户有：最佳西方海洋酒店、圣达特速8酒店、浙江开元名都大酒店、杭州五洲大酒店、红泥餐饮集团公司、花中城餐饮集团、海南银泰度假酒店、金棕榈度假酒店、中国工商银行、娃哈哈集团、浙江大学管理学院高级管理培训中心、中国烹饪协会、浙江省餐饮行业协会等全国五百多家酒店、宾馆和企事业单位。
目录 ：
序言“邵信春酒店六常管理法”的由来
第一章 什么是酒店六常管理 一、酒店管理中常见的问题 二、酒店管理的三大错误 三、什么是“酒店六常管理” 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么 五、“邵德春酒店六常管理”真的有效吗 六、“酒店六常管理”靠什么为酒店带来利润 第二章 酒店六常管理第一常――常分类 一、确定有用没用的标准 二、倒推分类法 三、一套工具或者文具 第三章 酒店六常管理第二常――常整理 一、根据使用频率分层保管 二、标牌战 三、通道地线、物品摆放区域线的划分 四、不同颜色的应用 五、通过形迹整顿来方便物品返还 第四章 酒店六常管理第三常――常清洁 一、清洁的程序 二、明确清洁的责任 三、清洁检查 四、清洁的标准 五、三个“为什么” 第五章 酒店六常管理第四常――常维护 一、酒店管理中常见的问题 二、不用整理的整理 三、不用清洁的清洁 第六章 酒店六常管理第五常――常规范 一、岗位职责 二、程序化 三、规范化 四、节能降能 五、安全规范 六、设置“六常博物馆” 第七章 酒店六常管理第六常――常教育 一、“六常”习惯 二、怎样才能使员工养成习惯 致谢 参考文献 名人名企见证 附录 酒店部分员工责任卡 一、餐饮部员工责任卡 二、客房部员工责任卡 三、仓管部员工责任卡 书摘：
(六)经常接到客人投诉
近几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。第一个趋势就是 客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。酒店宾馆从业 人员对这一点感受是最深的。也许在15年前，酒店服务人员发现为客人服务 是再容易不过的一件事情：那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾 馆，没有接受过酒店的服务，因此一走进酒店宾馆，他们心里就很紧张，甚 至怕别人笑话他，进来要看服务员的脸色说话，吃饭时也要经常问服务员这 个怎么吃，那个怎么吃，服务员的一个和颜悦色的微笑，对客人来说就是最 好的服务。可是在今天，客人在越来越频繁地走进酒店、餐馆、宾馆之后， 发现原来宾馆理应是为客人服务的，于是客人马上走到另一个极端——摆出 一副“上帝”的架势，对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步 。 第二个趋势是酒店餐饮业是越来越难以招到优秀的服务人员，现有服务 人员的素质越来越低，流动性也越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店 对求职人员在学历、身高、长相方面要求很高，比如要求学历至少高中毕业 ，女性身高要1．60米以上，容貌秀丽、身材苗条等。即使如此，酒店招聘 人员挑选的空问仍然很大，要招聘10个服务员，往往会有100多人报名，甚 至还有人通过拉关系、“走后门”进入酒店。然而今天，酒店招人容易的日 子已经如“明日黄花”，一去不复返了。不要说招收高中毕业学历的员工， 连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店不得不降格以求，只要是小学 毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字就可以的地步。所以现 在某些酒店的员工不仅在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓是 良莠不齐。 优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面， 而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客 人投诉，导致客人很难再回头。 (七)酒店老板的管理压力越来越大 在酒店管理行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，做酒店的老 板则更难。酒店老板的压力越来越大：来自社会、政府部门、竞争对手和下 属的压力，酒店生意不好的压力，管理不好、卫生不好、食物中毒的压力… … 怎么办?酒店老板只能一年365天、一天24小时地拼命工作，只要酒店在 运转，他们的内心就高度紧张，就睡不着觉，总担心酒店管理出现问题，服 务出现事故。可是我们的老板再睡不着觉，再担心，事故却依然屡屡发生。 所以许多酒店老板是非常痛 …… |
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