第一次把事情做对——一个改变所有组织和个人的有效工作哲学和方法

杨钢，中国十大质量人物，美国克劳士比学高级合伙人、克劳士比中国学院暨零缺陷管理中国研究院院长总裁、北京大学生产与质量研究中心副主任、中国零缺陷管理首席专家。
“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子、零缺陷管理中国研究院院长兼总裁、中国零缺陷管理首席专家，享有“中国零缺陷之父”的美誉。北京大学光华管理学院质量与竞争力研究所副主任、中国国际名牌协会副会长、新华社高级经济分析师、中国质量协会《品质文化》编委会副主任。北大、清华、复旦以及西北大学总裁班、EMBA客座讲师；《名家论坛》、《前沿》电视讲座、时代光华公司特约专家。
　　2004年度“中国经济百名杰出人物”；2005年度“中华管理杰出人物”。
　　在管理、法律、财务等方面拥有20余年的“动手”和“动脑”的经验，尤其在担任中外著名企业集团核心领导期间，积累了大量的经营管理实操经验，被客户誉为目前中国质量管理界的顶级培训师及管理咨询专家。
　　主要著作包括《质量无神》、《质量无惑》，以及零缺陷系列：《零缺无陷》、《ZD大道》、《质量无敌》、《零缺陷咖啡屋》等。

推荐序——我们可以做对
开篇
德鲁克长老的预言
一次讨论课
第一章 事情可以第一次就做对
很多事，本来就可以第一次做对
第一次就做对：代价最低
菲利浦·克劳士比的故事
第二章 做对即“符合要求”
多包了一层塑料袋
从需要到需求
所有的工作都是一个过程
既要过程，又要结果
说到做到——做已承诺、已同意的事
不符合要求的代价
预防，让某些事永远不发生
总结
第三章 工作就像芭蕾舞：既标准又完美
差不多先生
员工的素质决定企业的质量
厨艺、曲棍球和芭蕾舞
正确的工作标准：零缺陷
关注每个细节
协作，增加成功的几率
工作行为规范
开车上路
总结
第四章 每个人的工作哲学
邮电所新来的年轻人
做人与做事
态度决定一切
改变心智模式，建立第二天性
让零缺陷成为每个人的习惯
大海航行靠舵手
总结
尾声

邮电所新来的年轻人
“在新的课程之前，我先给大家讲一个故事。”杨正在为蝴蝶的事苦苦
思索，克劳士比已经又开始了。
“有一位年轻的邮递员，刚刚来到一家邮电所工作，他决心好好工作，
成为一名优秀的邮递员。
第一天上班，主管交给他10件包裹．告诉他：要安全、高效地把这10件
包裹送到客户手中。他充满信心地出发了。前7件包裹投递很顺利。到中午
时，他只剩下3件包裹。
在剩下的2件包裹中．第一件他花了半个小时，第二件他花了1个小时。
第三件他花了整整4个小时!夜灯初上，他赶回邮电所，兴奋地向主管报告了
他的工作情况，主管拍了拍他的肩。
第二天，他又要去投递10件包裹。这一次，他又完成了。主管表扬了他
两句。
第三天，他又投递10件包裹。主管没有再说话……
现在，你们来猜一下这个故事会是一个什么样的结尾。比如说。在第15
天他会投递出去多少个包裹?”
克劳士比故事没有讲完，却提出了新的问题。
“全部投出去了。”盖瑞不假思索地说。
“他可能会逐渐对繁琐而重复的工作越来越不耐烦，可能越投越少，到
第15天时，可能只能投7个，或者6个。”比尔想了想说。
“不!事情完全可以相反!我们为什么要假设他的工作积极性越来越小呢
?事实上，随着他工作天数的增加。他投包裹的熟练程度会越来越高，他投
的包裹会越来越多。到第15天时，他完全可能投12个，甚至15个。”杨反驳
道。
“那么正确答案到底是多少呢?”克劳士比神秘地笑笑，拿起笔在黑板
上写下一个大大的“0”。
“为什么?”三个人顿时目瞪口呆。
“原因很多，在年轻人的同事看来，是因为这个邮递员破坏了规矩。在
年轻人来到之前，邮电所的工作规定是这样的：每人每天投递10个包裹，允
许带回3件难以投递的．可以下次再投，也就是说，制度允许他们只投递7件
。年轻人的到来打破了这个规律，于是制度就开始惩罚他：每个人都要把最
难投递的包裹交给他，到第15天，他手上剩下的都是一些永远投递不出去的
包裹。”
“哈，原来他为自己最初的行为付出了代价。”杨的口气半是戏谑、半
是幽默：
“不是有句话‘文化淹死人’吗?实际上生活中和工作中有很多这样的
例子：一个沃尔玛工作的员工，一年贡献的利润可能100万美元，而如果派
他去了一家小乡镇上的小超市，他贡献的利润可能只有1000元人民币。不是
这个人不行，而是支持他的系统和平台发生了变化。
在我们的日常生活和工作中．‘文化’和‘制度’就是我 ……